Isang libro tungkol sa b2b sales. Mula sa pag-unawa sa sitwasyon ng kliyente hanggang sa transaksyon.
Si Mikhail Kazantsev, business coach at consultant, ay nag-aalok ng kanyang sariling pamamaraan sa pagbebenta. Ito ay batay sa pag-unawa sa partikular na sitwasyon ng kliyente at ng kanyang negosyo.

Mga sipi mula sa aklat:

Ang pinakamahalagang bagay sa pagbebenta ay ang pagtatasa ng sitwasyon.

B2C: Ang kultura ng mass consumption ay ang kultura ng mga bagong produkto.

Isang mahalagang pagkakaiba sa pagitan ng isang B-client at isang C-client: ang proseso ng pagbili para sa isang B-client ay hindi kasiya-siya.

B-client-bumili:
1. Hindi siya bumibili para sa kanyang sarili.

2. Bumili = trabaho.

3. Gumagana sa ilalim ng presyon at kontrol mula sa ilang antas ng kanyang organisasyon.

4. Ang mga desisyon ay ginawa mula sa punto ng view ng economic feasibility.

5. Gumagana ang isang propesyonal na mamimili sa loob ng balangkas ng mahigpit na kinokontrol na mga badyet at regulasyon.

6. Hindi handang magbayad nang labis para sa tatak (sa karamihan ng mga kaso).

Ang mundo ng pagbebenta ay nakasalalay sa 3 haligi. 1. Komunikasyon sa kliyente. 2. Paggamit ng mga katangian ng personalidad kapag nagbebenta (sa iyo at sa kliyente). 3. Pamamahala sa sitwasyon ng transaksyon.

Ang teknolohiya para sa pamamahala ng transaksyon at sitwasyon ng kliyente ay binubuo ng 3 bloke:
1. Pagsusuri ng sitwasyon ng kliyente
2. Pagpili ng mga instrumento ng impluwensya at entry point sa sitwasyon.
3. Pagbabago sa sitwasyon ng kliyente (sa pamamagitan ng impluwensya).

Palagi kaming may posibilidad na ipaliwanag ang aming pag-uugali sa pamamagitan ng sitwasyon, at hindi sa pamamagitan ng aming mga personal na katangian. At ang pag-uugali ng ibang tao, sa kabaligtaran, ay palaging ipinaliwanag sa pamamagitan ng mga katangian ng kanilang pagkatao.

Kung ang isang kalahok sa isang transaksyon ay may mahinang pagpapahalaga sa sarili o may mababang pagtatasa sa kanyang katayuan sa lipunan kumpara sa kanyang kasosyo sa pakikipagnegosasyon, palagi siyang talo.

Ang teorama ni Thompson: kung tinukoy ng isang tao ang isang sitwasyon bilang totoo, kung gayon ang lahat ng mga kahihinatnan nito ay totoo para sa kanya.

Hanggang sa alam mo nang sigurado kung paano nakikita ng kliyente ang sitwasyon ng transaksyon sa iyo at sa iyong kumpanya, hindi ka nakikipag-usap sa kliyente, ngunit sa iyong sarili.

Ang pag-aaral sa sitwasyon ng kliyente ay hindi pagtukoy ng mga pangangailangan. Ito ay isang paglilinaw ng katotohanan kung saan umiiral ang kliyente at sa pamamagitan ng prisma kung saan malalaman niya ang iyong alok.

Ang isang sitwasyon na nag-iiwan sa kalahok na walang pagpipilian at walang pagkakataon na ipahayag ang kanyang sarili bilang isang indibidwal ay tinatawag na malakas. Ang isang malakas na sitwasyon ay nagtutulak sa iyo sa isang sulok. Kung mas malakas ang sitwasyon, mas primitive at hindi malabo ang pag-uugali ng tao. Ang pinakasimpleng halimbawa ay isang apoy.

Ang isang malakas na sitwasyon ay ginagawang mahuhulaan ang pag-uugali para sa nagmamasid, ngunit hindi para sa kanya.

Kung mas gusto mo at mas natatakot ka, mas maliit ang posibilidad na magiging maayos ang deal.

Sinusubukan ng bawat karampatang negosasyon na ipakita sa kanyang kalaban na ang kanyang sariling sitwasyon ay napakahina, hindi siya natatakot sa anumang bagay, walang mawawala at hindi partikular na interesado sa anumang bagay. Kasabay nito, ang isang bihasang negosasyon sa lahat ng posibleng paraan ay nagpapalakas sa sitwasyon para sa kalaban, malinaw na nagpapatunay kung gaano kalog ang kanyang mga posisyon at kung gaano hindi kawili-wili ang kanyang mga panukala.

Sa panahon ng negosasyon

1. Minsan at para sa lahat, aminin sa iyong sarili na ang salesperson ay palaging nasa isang mas malakas na sitwasyon kaysa sa kliyente. At itigil ang pag-aalala tungkol dito.

2. Magkaroon ng listahan ng mga potensyal na kliyente na makontak kung sakaling mabigo ang kasalukuyang kliyente. Ang mga benta ay isang istatistikal na bagay. Kung mas maraming potensyal na kliyente at contact ang mayroon ka sa kanila, mas magiging matagumpay ang iyong mga benta sa pangkalahatan. At mas mahina ang sitwasyon ng bawat indibidwal na pagbebenta.

3. Sabihin sa lahat ng iyong hitsura: Ang aking kumpanya at ako ay personal na gumagawa ng mahusay sa mga benta. Ang inaalok ko ay in demand at may sapat na presyo. Kapag nakikipag-usap sa isang kliyente, maging katamtamang matiyaga, ngunit hindi hanggang sa baluktot.

Ang nagwagi ay hindi ang isa na ang sitwasyon ay tunay na mas mahina, ngunit ang isa na nagpapakita nito bilang mas mahina.

Kung ang salesperson ay wala sa posisyon ng isang nagsusumamo, ngunit kumikilos tulad ng isang potensyal na kasosyo, pagkatapos ay bumubuo siya ng isang karaniwang katotohanan sa kliyente. Kung mabubuo ang katotohanang ito, sa halip na isang bulgar na pagbebenta ay makakakuha tayo ng mga negosasyon sa isang paglabas sa isa't isa. Sa kasong ito, mahinahon na nakikita ng salesperson ang lahat ng sinasabi sa kanya ng kliyente, hindi nanginginig o natatakot.

Pagsusuri sa iyong alok – Mayroon bang natatanging bentahe? – Hindi – Tanggapin ito – Pag-isipang mabuti ang mga plano A, B, C – Itigil ang pagbebenta. Magtanong at makinig - Dalhin ang kliyente sa kanyang mga gawain at problema - Ang kliyente ay nagbebenta sa kanyang sarili.

Ang mga salik ng channel ay palaging nakabatay sa pinakasimpleng katangian ng tao (katamaran, kasakiman, pagkainip, atbp.)

Channel factor: pera, oras, emosyon, pagkakatulad, tulong.

Ang mga tagapamahala ng benta ay madalas na walang pagsisikap na mailarawan at maunawaan ang papel ng kanilang ibinebenta sa negosyo ng customer.

Kung ang iyong inaalok ay hindi sumusunod sa mga regulasyon at proseso ng negosyo ng kliyente, hindi ito isang pagtutol. Ito ay isang katotohanan na kailangan mong asahan.

Tandaan: hindi mo ibinebenta ang sa tingin mo ay ibinebenta mo. Hindi ka nagbebenta ng produkto. Nagbebenta ka ng cog sa mekanismo ng negosyo ng kliyente at dapat itong magkasya nang eksakto sa lugar at tiyakin ang maayos na operasyon ng negosyo sa kabuuan.

9 na modelo ng mga sitwasyon ng kliyente

Tinutukoy ng mga proseso ng negosyo at regulasyon ng mga kumpanya ng kliyente:

Badyet – Layunin – Problema

Kahalagahan – Regularidad

Pamilyar - Bago

Sapat – Gastos

Tinutukoy ng katayuan at kakayahan ng gumagawa ng desisyon:

Ginamit – Benepisyo

Mga gamit – Mga sagot

Baguhan - Propesyonal

Nagpapasya - Mga Impluwensya - Hindi nakakaimpluwensya

Alam - Gusto

Mga modelo ng mga sitwasyon na tinutukoy ng mga proseso ng negosyo at mga regulasyon ng mga kumpanya ng kliyente

Modelong Badyet – gawain – problema

Sitwasyon ng kliyente: may problema siya na kaya niyang lutasin sa tulong ng iyong produkto o serbisyo.
Kadalasan, ang nagwagi ay ang unang nagpapakita sa kanya na maaaring malutas ang problema. Ang iba ay mahuhuli, kahit na mas mahusay nilang malutas ang problema.

Kung mas malakas ang sitwasyon, mas kaunting oras at pasensya ang kailangang lutasin ng kliyente. At mas malakas ang speed factor.

Sitwasyon ng kliyente: mayroon siyang tiyak na gawain at mga target na nais niyang makamit.
Ang nagwagi ay ang supplier na pinakamahusay, mula sa pananaw ng kliyente, ang lumulutas sa mga problemang ito at pinakamahusay na nakakatugon sa mga target na tagapagpahiwatig.

Ang sitwasyon ng kliyente: mayroon siyang nakapirming badyet para sa pagbili ng isang bagay, at ang pagsunod sa badyet ay ang pangunahing pamantayan para sa pagpapasya sa isang transaksyon.
Ang iyong gawain ay mag-alok sa kliyente ng ilang mga kaakit-akit na opsyon at huwag masyadong madala sa makulay o detalyadong paglalarawan ng iyong mga produkto. Hindi ito magiging interesado sa kanya.

Regularity ng Modelo - Kahalagahan

Regularidad. Kung ang iyong transaksyon ay isang beses na deal o sa isang regular na batayan.

Kahalagahan: a) opsyonal b) kinakailangan 3) lubhang mahalaga.

Kumbinasyon 1: isang beses + opsyonal na transaksyon

Halimbawa: aquarium, bulaklak, orasan.
Ang presyo ay kadalasang hindi ang pangunahing criterion. Sa mga transaksyon, mas mahalaga na magustuhan ng kliyente ang iyong produkto.

Kumbinasyon 2: isang beses + kinakailangang transaksyon

Halimbawa: kagamitan sa opisina, muwebles, serbisyong notaryo.
Kung ang kliyente ay walang pamantayan, kung gayon kadalasan ang pangunahing kadahilanan ay ang presyo at isang pares ng mga pormal na katangian.

Para sa ganitong uri ng deal, hindi mo alam kung alin sa iyong mga potensyal na kliyente ang magkakaroon ng pangangailangan at sa anong punto. Mga Rekomendasyon: kakayahang makita sa mga search engine, pataasin ang pangkalahatang antas ng katanyagan ng kumpanya; Regular na pagsusuklay at pagtawag sa mga potensyal na kliyente.

Kumbinasyon 3: Isang beses + napakahalagang deal

Halimbawa: komersyal na real estate, mga kagamitan sa makina.
Ang mga pamantayan sa pagpapasya ay hindi lamang ang mga katangian ng panukala, kundi pati na rin ang pagiging angkop ng modelo ng negosyo ng kliyente.

Ang priyoridad sa presyo ay nababawasan pagdating sa isang beses na mga transaksyon na may matinding kahalagahan.
Mga Rekomendasyon: maging isang consultant at eksperto. Ang isa pang epektibong diskarte ay ang paghahanap ng mga taong nakakaimpluwensya sa desisyon.

Kumbinasyon 4: regular + opsyonal

Halimbawa: supply ng tubig, tsaa, paglilinis.
Ang pinakamahalagang bagay ay hindi ang transaksyon mismo, ngunit ang kaginhawahan at pangangailangan ng proseso ng supply para sa kliyente. Tungkol sa mga naturang transaksyon, nais niyang ayusin ang isyung ito minsan at para sa lahat at kalimutan ang tungkol dito.

Mahusay na gumagana ang mass calling ng mga potensyal na kliyente at visibility sa mga search engine.

Kumbinasyon 5: regular + mahalaga

Lubos na dalubhasa (tinutukoy ng mga detalye ng negosyo - mga ekstrang bahagi, mga tool) o karaniwang mga transaksyon (papel, mga serbisyo sa komunikasyon, Internet).
Kung mas kumplikado ang produktong binili sa patuloy na batayan, mas mataas ang kakayahan ng espesyalista na gumagawa ng desisyon sa pagbili.

Mga Rekomendasyon: Kailangan mong magtrabaho laban sa mga kasalukuyang supplier. I-highlight ang isang produkto sa isang partikular na background gamit ang mga natatanging bentahe (pinakamahusay na presyo, serbisyo, mga pag-aari ng consumer). Isinasaalang-alang ang mga katangian ng customer at ang kanyang mga KPI.

Sistematikong bumuo ng pangmatagalang relasyon sa mga mamimili. Maging handa na ang iyong unang alok ay hindi tatanggapin.

Kumbinasyon 6: Regular + Napakahalaga
Halimbawa: supply ng karne sa pabrika ng sausage, mga bahagi para sa pabrika ng kotse, papel para sa isang bahay-imprenta.

Ang mga pamantayan sa pagkuha ay napagpasyahan sa antas ng senior management dahil napupunta sila sa core ng negosyo.

Mga Rekomendasyon: ang desisyon ay gagawin nang dahan-dahan, dahil ang tagumpay ng negosyo ng kliyente ay nakasalalay sa iyong produkto. May supplier na ang kliyente, kung hindi ay wala na ang kanyang negosyo. Malamang, ang umiiral na tagapagtustos ay nagbibigay-kasiyahan sa customer at umaangkop sa kanyang modelo ng negosyo. Kailangan mong maghanda para sa malubhang kumpetisyon at maunawaan na hindi nila babaguhin ang supplier para sa kapakanan ng isang sentimos na kita.

Gumagana ang teknolohiya ng dalubhasang pagbebenta.

Modelong Pamilyar - bago

Habitual – isang transaksyon na katulad ng dati nang ginawa ng kliyente.
Ginagamit ng kliyente sa loob ng maraming taon ang produkto na hindi ang pinakamurang, hindi ang pinakamoderno, at hindi ang pinakamataas na kalidad, dahil ito ay pamilyar sa kanya.
Mga Rekomendasyon: 1. Panatilihin ang isang relasyon sa kliyente. Maging pamilyar at ligtas at maghintay hanggang magkamali ang nanunungkulan. At ang pangunahing bagay dito ay ang maging una sa mga nag-aalok ng kanilang mga kalakal bilang kapalit.
2. Mag-alok ng mas mahusay na mga kondisyon. Kasabay nito, subukang gawin ang lahat ng gawaing paghahanda para sa kliyente.
3. Kumuha ng isang transaksyon na pamilyar sa kliyente sa isang hindi pangkaraniwang antas. I-update ito. Sorpresahin ang kliyente.

Bago para sa kliyente.
1. Ang kliyente mismo ay gustong bumili ng bago.
Alisin ang stress ng kliyente. Kumbinsihin ang kliyente ng iyong kakayahan, ipakita na pamilyar ka sa mga nuances at mga detalye. Maging eksperto sa kliyente.

2. Inaalok mo ang kliyente na bumili ng isang bagay na hindi pa nagamit ng kliyente.
Isaalang-alang kung gaano konserbatibo ang kliyente. Ang pagbebenta ng mga bagong produkto sa mga konserbatibong negosyo ay napakahirap.

Modelo Sapat at gastos

1.ekonomiya;

2. personal (mga paniniwala at kagustuhan ng gumagawa ng desisyon);

3. panlipunang presyon.

Mababang presyo ng mga produkto at serbisyo.

Ang mga pangunahing kadahilanan: presyo, mga diskwento at ipinagpaliban na pagbabayad. Alinman sa modelo ng negosyo ay nakatuon sa pinakamurang o ang "mga ipis" ng kliyente.
Para sa mga taong eksklusibong tumutok sa mga alok sa mababang hanay ng presyo, ang mga argumento tungkol sa kalidad, pagiging maaasahan at iba pang bagay ay lampas sa kanilang pang-unawa.

Mga produkto at serbisyo ng kategorya ng gitnang presyo.

Binibigyang-pansin ng kliyente ang kalidad, kadalian ng paggamit, serbisyo at warranty, at presyo.
Mangolekta ng maraming argumento hangga't maaari pabor sa iyong panukala.

Mga kalakal at serbisyo na may mataas na kategorya ng presyo.

Mga tatak, hindi mga tatak, ang panuntunan.

Mga kagustuhan sa customer: saloobin (paniniwala, prinsipyo ng buhay) ng unang tao ng kumpanya; "sa pamamagitan ng pangangailangan". Maaari kang gumawa ng emosyonal na pagbebenta sa unang kaso.

Ang kliyente ay may subjective na saklaw ng pagiging makatwiran ng presyo ng transaksyon. Ang mga presyo sa loob ng saklaw na ito ay itinuturing na normal. Ang saklaw ng kasapatan ng presyo ng kliyente ay maaaring tumutugma o hindi sa mga kondisyon ng merkado.
Kung ang presyo ay lumampas sa hanay ng kasapatan tungo sa isang pagtaas, ito ay nakikitang negatibo.
Kung ang presyo ay mas mababa sa hanay ng kasapatan ng kliyente, madalas itong nagdudulot ng kawalan ng tiwala at pag-iingat.

Mga modelo ng mga sitwasyon na tinutukoy ng katayuan at kakayahan ng gumagawa ng desisyon

Modelong Ginamit – benepisyo

Ang pakikitungo ay kapaki-pakinabang sa bumibili at siya (kanyang departamento) ay gumagamit ng kanyang binibili

Ang kita ng mamimili ay nakasalalay sa paksa ng pagbili. Halimbawa, mga consumable na kagamitan.

Ito ay kinakailangan upang bigyang-diin ang mga benepisyo para sa kliyente. Maipapayo na subukan mo siya gamit ang iyong ibinebenta.

Walang pakinabang - ginagamit niya ito

Ang transaksyon ay hindi nakakaapekto sa pinansyal na pagganap ng mamimili at siya (kanyang departamento) ay gumagamit lamang ng produkto. Halimbawa, isang sistema ng impormasyon para sa isang accountant, mga kasangkapan sa opisina.
Mahalaga ang subjective na opinyon ng kliyente;

Kumita - hindi ito ginagamit

Ang deal ay pinansiyal na kapaki-pakinabang sa kliyente, ngunit hindi niya ginagamit o ng kanyang departamento ang binili. Kadalasan sa isang mamimili na may mga KPI.

Hindi kumikita - hindi ito ginagamit

Ang transaksyon ay hindi nakakaapekto sa personal na benepisyo ng mamimili, at hindi niya ginagamit ang kanyang binibili. Para sa isang propesyonal na mamimili.

Mga Gamit ng Modelo – tumutugon

Responsable (responsable o hindi)
Gumagamit - tumutugon

Ang iyong binili ay kung ano ang iyong pananagutan.

Hindi gumagamit ng - mga sagot

Mga Rekomendasyon: maging unang lumapit sa kliyente. Walang silbi na subukang kumbinsihin ang isang kliyente na ang iyong alok ay espesyal o mabuti. Ang mamimili na hindi gumagamit at hindi tumutugon ay walang pakialam. Hindi ka dapat mag-alok ng anumang bagay na lampas sa iyong badyet. Ito ay nagkakahalaga ng paglalaro ng pera ng katamaran at pag-aalok upang gawing mas madali ang buhay ng mamimili hangga't maaari.

Ang ganitong uri ng kliyente ay maaaring gumawa ng mga desisyon batay sa mga emosyon. Upang pukawin ang mga emosyon, hayaan silang hawakan at subukan ang produkto.

Ito ay kinakailangan upang mag-alok ng pinakamahusay sa loob ng badyet.

Modelong Amateur - Propesyonal

Kadalasan, ang isang amateur na kliyente ay hindi gugugol ng maraming oras upang malaman kung ano ang eksaktong binibili niya. Ang kanyang ideal na supplier ay ang siyang magbibigay inspirasyon sa pagtitiwala na magiging maayos ang lahat. At sino ang magpapakita ng kadalubhasaan.
Mga Rekomendasyon: ang amateur na kliyente ay dapat ipakita na mahirap o kahit na hindi makatotohanang maunawaan ang paksa ng pagbili sa kanyang sarili; Nang huminahon, ipaliwanag na hindi na kailangang maunawaan ang paksa. Sa anumang kaso, bibigyan siya ng nais na resulta. Ipakita na nagagawa mong makipag-usap sa kanya sa normal na wika at sagutin nang malinaw ang mga tanong.

Kung ang kliyente ay nasa "propesyonal" na uri, mas naiintindihan niya ang paksa ng pagbili kaysa sa nagbebenta. Ang pinakamasamang bagay na maaaring gawin ng isang salesperson sa sitwasyong ito ay ang subukang mabilis na kumbinsihin ang isang propesyonal na kliyente.

Nagpapasya ang Modelo - mga impluwensya - hindi nakakaimpluwensya

Ang mga kliyente ay nahahati sa tatlong kategorya: nagpapasya - mga impluwensya - hindi nakakaimpluwensya.

Isang empleyado na hindi nakakaimpluwensya sa transaksyon

Isang tagapamagitan na walang nakasalalay.
Gamitin bilang mapagkukunan ng impormasyon tungkol sa sitwasyon at mga gumagawa ng desisyon.

Empleyado na nakakaimpluwensya sa transaksyon

Mayroong dalawang mga pagpipilian: isang matalinong tagapamagitan (referent), isang interesadong espesyalista.

gumagawa ng desisyon
Ang gumagawa ng desisyon ay isang abalang tao, huwag masyadong nakakainis.

Alam ng Modelo – Gusto

Ayaw ng kliyente - hindi alam

Hindi narinig ng kliyente ang tungkol sa produkto at ayaw bumili ng hindi kilalang produkto.

Gusto ng kliyente - hindi alam

Ang kliyente ay may problema o pangangailangan.
Mga Rekomendasyon: Kung gusto ito ng kliyente at hindi niya alam, tanungin siya kung ano ang gusto niya at bakit. Sabihin sa amin kung anong mga opsyon ang nasa market at ipakita ang sa iyo bilang ang pinakamahusay.

Ayaw ng kliyente - alam niya

Ayaw ng kliyente - alam niya

Ang perpektong sitwasyon ay kung mayroon kang eksakto kung ano ang gusto ng kliyente. Kung mayroong isang bagay na katulad, kung gayon ang deal ay madalas na nahuhulog. Huwag magpataw ng katulad, ngunit naiiba.

Mga desisyon ng mamimili

Tatlong ulo ng mamimili:

A. Iginagalang ang mga interes ng kumpanya o negosyo sa kabuuan.

B. Pinoprotektahan ang mga interes ng serbisyo, posisyon o yunit.

B. Nagpapanatili ng mga personal na interes (karera, pera, pakiramdam ng pagpapahalaga sa sarili).

Ang aklat na “B2B Sales School. Mula sa pag-unawa sa sitwasyon ng kliyente hanggang sa transaksyon."

Para kanino at bakit isinulat ang aklat na ito?

Ang librong ito ay para sa mga gustong magbenta ng mas marami, mas mahusay at mas epektibo.

Ang aklat na ito ay para sa mga gustong pamahalaan ang kanilang mga benta, at hindi ganap na umaasa sa mga desisyon ng kliyente.

Ang librong ito ay para sa mga pagod na sa hindi pagkakaunawaan at kawalan ng katiyakan. Sino ang gustong makakuha ng mabilis na mga sagot sa mga tanong: "Bakit ganito o ganoon ang pagkilos ng kliyente, bakit siya sumasang-ayon sa isang kaso at hindi sa isa pa?" At sa pagtanggap ng sagot, mabilis mo ring mauunawaan kung ano ang gagawin upang makamit ang tagumpay.

At gayon pa man, ang aklat na ito ay para sa mga iyon sino kayang mag isip! Hindi ito nagtatakda ng isang hanay ng mga "chips", ngunit isang sistema, na, na pinagkadalubhasaan, ay magbibigay sa iyo ng isang malaking kalamangan kapag nagsasagawa ng mga transaksyon.

Marahil ang aklat na ito ang unang sistematikong gabay sa pamamahala ng sitwasyon ng transaksyon.

Bakit ito isinulat? Ito ay isang tutorial. Gamit ito, matututunan mo kung paano pamahalaan ang sitwasyon ng transaksyon sa mga benta ng B2B. At alisin ang maraming mga ilusyon na pumipigil sa iyo sa matagumpay na pagbebenta.

Sa tulong ng aklat na ito, makakagawa ka ng sarili mong mga modelo na pinakatumpak na naglalarawan sa mga sitwasyon at tampok ng paggawa ng desisyon ng iyong mga kliyente.

Ano ang pagsusuri ng sitwasyon, at bakit ito napakahalaga para sa isang tindero?

Upang matagumpay na magtrabaho sa mga benta ng B2B, lalo na sa mga kumplikado at malaki, ito ay kanais-nais na ang tagapamahala ay may mga sistema ng pag-iisip. Sa kasamaang palad, ang mga ganitong tagapamahala ay napakabihirang.

Karamihan sa mga nagbebenta ay hindi nakakakita ng mga pattern o nakikita ang mga ito nang napakababaw. Halos sa bawat oras sa isang pagsasanay, may binibigkas ang catchphrase: "Buweno, tiningnan namin ang pamamaraang ito, ito ay mabuti, siyempre, ngunit ang mga kliyente ay iba-iba ...".

Alam ko kung paano mag-react dito. Tanong ko, "Kung iba ang bawat kliyente, bakit halos palaging pare-pareho silang tumutugon sa iyong mga malamig na tawag?" Sa sandaling ito, ang tindero ay maaaring mahulog sa isang matinding pagkahilo o lumiliko ang kanyang utak.

Tanungin mo rin ang iyong sarili. Magkaiba talaga tayong lahat. Ngunit sa ilang mga kaso, pareho tayo ng ugali. Pag-isipan ito: tumatawag ka sa mga potensyal na kliyente. Sa kabilang dulo ng linya ay ang mga lalaki at babae, bata at matanda, mga ateista at mananampalataya, mga umiinom at mga teetotalers, mga mahilig sa aso at mga pusa, may asawa at walang asawa, atbp.

Ngunit lahat sila ay sumasagot sa iyong malamig na tawag sa PAREHONG paraan. Bakit? Saan napupunta ang pagkatao? Iilan lang ang makakasagot ng malinaw.

At naiintindihan ko kung bakit. Ang mga propesyonal sa pagbebenta ay hindi tinuturuan na mag-isip sa ganitong paraan. Ito ay mula sa isang sitwasyon na diskarte sa mga benta. Salamat dito, posible na ipaliwanag kung bakit ang lahat ng mga kliyente ay kumikilos nang eksakto sa ilang mga sitwasyon.

Sa diskarteng ito, ang "sitwasyon" ay ang pangunahing konsepto. Ito ay walang iba kundi isang sitwasyon na maaaring maging sanhi ng ganap na magkakaibang mga tao sa ilalim ng ilang mga pangyayari na kumilos sa parehong paraan, sinasabi ang parehong mga salita at paggawa ng parehong mga desisyon.

Tandaan: Ang pagsusuri (sinaunang Griyego ἀνάλυσις - decomposition, dismemberment) ay isang paraan ng pananaliksik na nailalarawan sa pamamagitan ng paghihiwalay at pag-aaral ng mga indibidwal na bahagi ng mga bagay na pananaliksik.

Ang pagsusuri sa sitwasyon ay nagpapahintulot sa amin na ipakita ang mga mekanismo ng pang-unawa ng kliyente sa transaksyon, ang kanyang saloobin dito at, higit sa lahat, modelo kung paano gumagawa ng mga desisyon ang kliyente. At dahil alam natin ang lahat ng ito, maimpluwensyahan natin kung anong desisyon ang gagawin niya.
Kapag sinusuri namin ang isang sitwasyon ng transaksyon, natututo kaming tingnan ito sa pamamagitan ng mga mata ng kliyente. Ito ang pinakamahalagang kasanayan. Ang pagkakaroon ng mastered ito, maaari naming maunawaan ang lohika ng mga desisyon nito at kung paano sila mababago.

May mga espesyal na teknolohiya na tumutulong sa amin na pag-aralan ang mga kumplikadong sitwasyon at tukuyin ang mga pattern na makakatulong sa aming pamahalaan ang mga ito at gumawa ng mga tamang desisyon. Nagtuturo ako ng mga teknolohiya sa pagsusuri ng sitwasyon sa aking mga pagsasanay, halimbawa sa isang ito: http://www.b-mode.ru/trainings/kak-prinimat-resheniya-v-biznese-.446.html

Upang maunawaan ang sitwasyon, kinakailangan na pag-aralan ito, iyon ay, "hatiin ito sa mga bahagi nito."

Ano ang modelo ng sitwasyon ng kliyente at paano ito makakatulong sa iyo?

Sa aklat, inilarawan ko ang 9 na modelo na tumutulong sa iyong maunawaan kung ano ang mahalaga sa isang kliyente, kung paano siya gumagawa ng mga desisyon at kung paano kumilos sa kanya. Ngunit ano ang isang modelo? At bakit ka niya matutulungan?

Ang modelo ay isang pinasimple at perpektong paglalarawan ng katotohanan. Na-clear ang maliliit na bahagi at hindi kinakailangang mga detalye.
Kami ay nakikipagkita sa mga modelo sa lahat ng oras. Halimbawa, sa ibaba ay isang modelo ng solar system.

Ang modelong ito ay nagpapahintulot sa amin na lumipad sa kalawakan.

Inilalarawan ng modelo ang pinakamahalagang bagay tungkol sa kababalaghan na kinagigiliwan natin. At, higit sa lahat, pinapayagan ka ng modelo na gumawa ng mga hula. Kung gagawin ko ang "ito", malamang na makukuha ko ang "iyan".

Ang isang modelo ay palaging mas simple kaysa sa phenomenon na ginagaya nito. Ngunit iyon ang dahilan kung bakit ito ay kapaki-pakinabang. Nakikita natin ang pangunahing bagay. At huwag magambala ng hindi mahalaga Kung walang mga modelo, walang teknolohiya ang posible. Kasama ang teknolohiya sa pagbebenta.

Kung walang mga modelo, ang salesperson ay nakikipag-usap sa kliyente "mula sa simula" sa bawat oras. At sa bawat oras, siya ay maaaring "muling iimbento ang gulong" o makipag-usap lamang sa kliyente "habang nangyayari ito," sa mode ng isang walang utak na woodpecker.

Kapag mayroon ka nang sapat na hanay ng mga modelo ng sitwasyon, tukuyin mo lang kung alin ang nababagay sa iyo. At ilapat mo ito. Ito ay makabuluhang nakakatipid ng iyong enerhiya, nerbiyos at oras.

Maliit na halimbawa: Pupunta ako sa negosasyon. Sa isang kaso, ito ay mga negosasyon sa HR director. Sa isa pa, kasama ang commercial director. Kung alam ko kung ano ang mahalaga at kung paano gumagawa ng mga desisyon ang isang kinatawan ng kliyente, depende sa kanyang posisyon, maaari akong bumuo ng pakikipag-ugnayan sa kanya nang mahusay hangga't maaari.

Ang mga modelo ay maaaring simple o kumplikado. Mas gusto ko ang mga simpleng modelo dahil pinapayagan ka nitong mabilis na mag-navigate sa kasalukuyang sitwasyon at piliin ang pinakamabisang paraan ng pakikipag-ugnayan sa kliyente Kung mas kumplikado ang modelo, mas mahusay na inilalarawan nito ang katotohanan. Gayunpaman, sa parehong oras, ito ay mas kumplikado. sa aplikasyon. At nangangailangan ng mas maraming oras upang matutunan kung paano ito gamitin sa totoong mga kondisyon.

Isa pang bagay. Inulit ko, uulitin ko at uulitin ko: "Kung walang pagsasanay, nang walang pagsasanay, ang aklat na ito at ang mga modelong inilarawan dito ay maganda, nakakatawang kathang-isip lamang. Basahin ito at kalimutan ito. Kung hindi ka magsasanay, hindi ka kailanman makakapag-apply ng anuman kapag nakikipag-ugnayan sa isang tunay na kliyente. Huwag kang umasa."

Paano lumitaw ang unang modelo ng sitwasyon ng kliyente at ipinanganak ang aklat na ito?

Ang aking unang modelo ng sitwasyon ng kliyente ay lumitaw nang natural. Mula sa mga nabigong negosasyon sa pagsasanay para sa mga tagapamahala ng isang kumpanya.

Dumating ako sa pulong kasama ang kliyente, ganap na tiwala sa aking sarili at sa aking panukala. Nagkaroon ako ng maraming karanasan sa aking panig, mayroon akong natatangi at mamamatay na mga argumento.

Sampung minuto pagkatapos ng pagsisimula ng negosasyon, naramdaman kong "mali" ang lahat. Nakipag-ugnayan sa kliyente, ngunit hindi niya tinanggap ang aking mga panukala at argumento. Sa lahat.

Pagkatapos ng isa pang 15 minuto napagtanto ko na ito ay isang kabiguan. At hindi simple, ngunit epic. Natalo ako, kahit na ang alok ko ay mas mataas kaysa sa aking mga kakumpitensya.

Iniwan ko ang mga negosasyon, nang maayos, mula sa kaibuturan ng aking puso, nanumpa at nagsimulang mag-analisa. Mahalaga para sa akin na maunawaan kung ano ang pumigil sa kliyente sa pagtatasa ng mga pakinabang ng aking panukala. Hindi pa ba ako nakakapaniwala? Nagkamali ba ako ng komunikasyon? Hindi ko ba naintindihan ang mga pangangailangan ng kliyente?

Ibinalik ko ang takbo ng usapan. Lahat sa unang tingin ay gaya ng dati. Ang kliyente ay nagsalita nang napakatalino tungkol sa mga pangangailangan sa pagsasanay, ang mga detalye ng trabaho at ang mga paghihirap na lumitaw para sa mga gitnang tagapamahala... Hindi mo ito masisira. Interesado at may kakayahan ang kliyente.

At pagkatapos ay naalala ko ang isang parirala na hindi ko pinapansin sa oras na iyon: "Bawat taon sa oras na ito ay nagsasagawa kami ng pagsasanay para sa mga tagapamahala ..." Ilang minuto pagkatapos nito, mayroon akong maliit na pananaw.

Para sa akin, ang pagsasanay sa kawani ay nangangahulugan ng pagtulong sa paglutas ng mga problema sa negosyo ng kliyente. Pero para sa kanya isa lang itong pormalidad! Isang walang laman na tradisyon, paulit-ulit na taon-taon, nang walang anumang kahulugan o resulta ng negosyo.

Bakit niya sinabi sa akin nang maayos at nakakumbinsi ang tungkol sa aking mga pangangailangan? Oo, dahil nagtrabaho siya nang mahabang panahon sa isang kumpanya na may mahigpit na kultura ng korporasyon, kung saan kaugalian na magsabi ng maraming magagandang at napakatamang salita sa bawat okasyon.
Nagsimula akong matandaan ang iba pang mga kliyente, matagumpay at hindi matagumpay na mga negosasyon... Kumuha ako ng panulat, isang notepad at mabilis na gumuhit ng 5 larawan.

Ito ay isang tapos na modelo. Inilarawan niya ang lahat ng posibleng opsyon para sa saloobin ng kliyente sa pagsasanay ng kawani!

Narito ang guhit na ito:

Sinubukan ko kaagad ang modelo sa susunod na negosasyon. At sa ilan pa... Ito ay gumana! At hindi ito nakadepende sa personalidad ng tao.

Ang interes ay hindi lumitaw nang wala saan. Ilang taon bago ang insidenteng ito, ipinagtanggol ko ang aking disertasyon sa pandama ng tao sa mga sitwasyon sa Faculty of Psychology ng St. Petersburg State University. Mabilis na lumitaw ang pangalawang modelo. Tapos yung pangatlo...

At isang buong libro ang ipinanganak.

Paano gumawa o magbago ng mga modelo ng sitwasyon sa iyong sarili?

Sa prinsipyo, walang mahirap sa paglikha o pagbabago ng iyong sariling modelo ng sitwasyon ng kliyente.

Mayroong ilang mga hakbang na maaari mong gawin:

1. Mangolekta ng paglalarawan ng maximum na bilang ng mga sitwasyon na gusto mong i-modelo.
2. Mga sitwasyong panggrupo, halimbawa, ayon sa antas kung saan ang kanilang kinalabasan ay kanais-nais para sa iyo.
3. Subukang isulat ang lahat ng mga kadahilanan at mga pattern na maaaring makaimpluwensya sa resulta.
   mga sitwasyon.
4. Alisin ang hindi kailangan, iyon ay, subukang gawing simple ang modelo hangga't maaari. Upang gawin ito, lubos na ipinapayong mag-iwan ng hindi hihigit sa dalawa, maximum na tatlo, mga kadahilanan na tumutukoy sa kinalabasan ng sitwasyon sa loob ng balangkas ng iyong modelo.
5. Suriin ang modelo para sa pagkakapare-pareho. Kumuha ka ng mga sitwasyong nangyari na at ilapat ang iyong modelo sa kanila. Dapat itong ilarawan nang tama ang kinalabasan ng mga sitwasyon sa karamihan ng mga kaso.

Voila! Nagawa mo na ang lahat at mayroon kang sariling, gumaganang modelo ng iyong mga sitwasyon sa negosyo.

Mangyaring tanggapin ang aking taos-pusong pagbati!

Ngunit kung hindi nakatulong ang simple at nauunawaang paglalarawang ito...

Kung gayon, lubos na maipapayo para sa iyo na pag-aralan ang mga tool sa pagsusuri ng sitwasyon.

Matutong ilapat ang iyong natutunan sa iyong negosyo, mga kliyente, mga sitwasyon.

O magsanay, kumuha ng payo, kumuha ng coaching. Para sa akin o sa aking mga kasamahan. Karaniwang pinapabilis nito ang proseso nang husto.
Nasa iyo ang pagpipilian.

Sa pamamagitan ng paraan, maaari kang gumamit ng mga simpleng form na nagpapadali sa pag-aaral at paglalapat ng mga modelong inilarawan sa aking aklat.

Dito maaari mong i-download:
Isang buod na form para sa pagsusuri sa sitwasyon ng kliyente gamit ang 9 na modelo mula sa aklat sa pdf na format;
Mga materyales para sa paghahanda at pagsusuri ng mga negosasyon, independiyenteng pag-aaral ng iyong mga panukala laban sa background ng mga kakumpitensya at pagguhit ng isang "situational map" ng kinatawan ng kliyente;

Isang maliit na walang kabuluhang halimbawa tungkol sa pagsusuri

Narito ang isang larawan. Ang aming gawain ay upang mahanap ang anumang mga pattern sa loob nito.

Ilang uri ng tuluy-tuloy na gulo ng maraming kulay na figure...

Kapag sinusuri mo ang isang hanay ng mga totoong sitwasyon, palaging maingay. Maraming redundant na data. Pinaghalong mahalaga at hindi mahalaga. Subjective na mga deposito.

At paano tayo maghahanap ng mga pattern dito? Kailangan nating gawing simple. At subukan ang iba't ibang mga opsyon para sa pagpapangkat ng mga katotohanan.

Magsimula tayo sa katotohanan na mayroong tatlong uri ng mga geometric na hugis sa larawan: mga tatsulok, bilog at parisukat. At maraming kulay.

Maaari kang magtrabaho kasama ang bilang ng mga hugis. Paano kung may pattern ito?

Nagbilang kami: mga bilog - 25, mga parisukat - 10, mga tatsulok - 117 (kung binibilang mo lahat) at 110 (kung binibilang mo ang "hindi tuli").
Kakaiba... Hindi halata ang mga pattern.

Hatiin natin ang larawan sa 3 “layers”. Mag-iwan lamang tayo ng mga tatsulok sa isa, mga bilog lamang sa isa, at mga parisukat lamang sa pangatlo.

Mas kawili-wili na...

Tingnan natin kung mayroong anumang mga pattern na may kulay? Hindi ito makikita sa una o pangalawang tingin.
Pagkatapos ay pasimplehin pa natin ang lahat ng mga larawan. Tanggalin natin ang kulay sa kanila.

Iyon lang ang naging malinaw. Sa buong view.

Ito ay, siyempre, isang walang kabuluhang halimbawa. Pero very revealing.

Kapag nagsasagawa ng isang pagsusuri ng husay ng isang sitwasyon ng negosyo, palaging ipinapayong magsikap na makakuha ng malinaw at visual na mga modelo. At subukan ang mga diskarte mula sa iba't ibang panig. Minsan ito ay nagbibigay ng napakalakas na mga resulta.

Magandang pagsusuri at tumpak na mga modelo sa iyo, mahal na mga mambabasa!

Mga pagsusuri sa aklat

Dan Roam

Ang iyong libro ay mukhang mahusay!

Kakasimula ko pa lang maghanap at talagang humanga na ako. Ang mga konsepto ay malalim, ang mga guhit ay kahanga-hanga, at ang iyong pagsusulat ay napakalinaw na kahit ako ay nakakaunawa ng 50% nito. (Na kapansin-pansin kapag isinasaalang-alang mo na hindi ko nabasa ang Russian sa loob ng 15 taon.)

Salamat muli - ito ay kahanga-hangang trabaho!

Hello Mikhail,

Ang iyong libro ay mukhang mahusay!

Kakastart ko pa lang magreview at talagang humanga na ako. Ang mga konsepto ay malalim, ang mga guhit ay kahanga-hanga, at ang pagsulat ay napakalinaw na kahit ako ay naiintindihan ang 50% ng nilalaman. (Na kapansin-pansin kung isasaalang-alang na hindi ako nagbasa ng Ruso sa loob ng 15 taon).

Salamat muli - ito ay kamangha-manghang gawain!

Si Dan Roem ay may hawak ng mga degree sa fine arts at biology, at ang may-akda ng apat na internasyonal na bestseller na “Visual Thinking. Paano "ibenta" ang iyong mga ideya gamit ang mga visual na imahe", "Pagsasanay ng visual na pag-iisip. Isang orihinal na paraan para sa paglutas ng mga kumplikadong problema", "Blah blah blah. Ano ang gagawin kapag hindi gumana ang mga salita", "Sabihin at ipakita".

Alexander Davtyan

Binasa ko ang libro nang may malaking interes.

Hindi ko itatago na sa una ay nakaranas ako ng ilang mga pagdududa at kahit na kawalan ng tiwala, ngunit habang binabasa ko ito, literal na nakuha ako nito, tulad ng isang magandang kuwento ng tiktik o isang nobelang adventure na puno ng aksyon.

Noong nakaraan, naisip ko na kung ano ang ginagawa kong mali sa aking trabaho, at hindi lamang, ngunit sa buhay sa pangkalahatan. Ang mga kaisipang ito ay bumangon sa akin medyo matagal na ang nakalipas at sinubukan kong humanap ng mga sagot sa mga ito, ngunit sa lahat ng oras ay nakatagpo ako ng parehong uri ng mga yari na template scheme, tulad ng "Gawin habang nagsusulat kami, magsalita at ikaw ang magiging pinaka-cool. !” Hayaan akong ilagay ito sa madaling sabi - ito ay ganap na walang kapararakan! Marahil ito ay gumagana din para sa ilang napakasimpleng pagbebenta ng mga karaniwang bagay, ngunit sa aking lugar ay tiyak na hindi!

Ang aklat na ito ay nagpaisip sa akin at muling isaalang-alang ang lahat ng aking mga bagahe, at mayroon akong malaking karanasan sa teknolohiya, mga 20 taon, at sa pagbebenta ng halos 10, at ako ay naging pinuno ng departamento 4 na taon na ang nakakaraan.

Ang pangunahing halaga ng libro ay ang nagpapaisip sa akin na ang may-akda ay nagtagumpay sa pangunahing bagay: sa batayan ng isang yaman ng karanasan sa buhay, gawing pangkalahatan at gawing sistema, at higit sa lahat, buuin ang tamang sistematikong diskarte sa. benta. Mahal! At sa pangkalahatan. Ang aklat na ito ay nagtuturo hindi lamang sa pagbebenta, ngunit sa buhay sa pangkalahatan.

Si Alexander Davtyan ang pinuno ng departamento ng pagbebenta.

Andrey Zhulay

Maligayang pagdating sa "School of B2B Sales" ni Mikhail Kazantsev. Ito ang pangalan ng kanyang libro, ang pangunahing gawain kung saan ay upang bigyan ang mambabasa ng mga yari na tool para sa pagsusuri ng sitwasyon ng kliyente at turuan sila kung paano ilapat ang mga ito sa pagsasanay.

Ang pangunahing dahilan na nag-udyok sa akin na pag-aralan ang aklat na ito ay ang sitwasyon sa aking koponan kasama ang isang taong dumating sa B2B sales mula sa B2C. Sa sektor ng pagbebenta ng B2C, isa siya sa mga pinakamabenta sa isang chain ng mga tindahan ng gamit sa bahay, ngunit sa pagbebenta ng B2B siya ay natangay... Bakit ganun...?! Dalawang buwan ng "pagtapak ng tubig" at ang resulta ay karaniwan. Ang "muling pag-configure" ng sistema ng pag-iisip mula sa mga benta ng B2C hanggang sa B2B ay nagdala ng napakagandang reward na 50% na pagtaas sa dami ng mga benta sa unang buwan at isa pang 17% sa pangalawa.

Ang pamamaraan ni Mikhail Kazantsev, na nakabalangkas sa aklat na "B2B Sales School", ay naging isang mahusay na nabigasyon na ginawa namin ang lahat ng tama.

Bumalik tayo sa aklat na "B2B Sales School" at tingnan kung ano ang natatangi dito. Ito ang unang sistematiko at pare-parehong gabay sa pagbebenta ng B2B. Mayroon kang isang mahusay na pagkakataon, habang ang karamihan sa mga kumpanya ay sinusubukan na "glue" kung ano ang maaaring hindi "glue", upang gumawa ng isang rebolusyon sa mga benta.

Una, ito ay "injected" sa maliliit na bahagi, at pangalawa, sa pagtingin sa larawan, ang proseso ng pag-iisip ay nagsisimula sa buong kapasidad. Teksto + larawan = pagpapatibay ng materyal na sakop. Ibinahagi ng may-akda ang mga yari na tool sa pagtatrabaho na makakatulong sa pag-aaral at pag-unawa sa sitwasyon ng kliyente. Ito ay kinakailangan upang maipatupad ang tamang algorithm para sa paglutas ng problema ng kliyente.

Talagang nagustuhan ko ang pamamaraan ni Mikhail Kazantsev sa mga gumagawa ng desisyon (mga gumagawa ng desisyon) at ang kanilang pag-uuri. Ito ay isang tunay na pagkasira ng mga lumang stereotype na matagal nang nawala ang kanilang kapangyarihan ng impluwensya (magbigay ng espesyal na pansin sa isyung ito).

Ito ang unang aklat sa isang serye, kaya't maghanda na "sumisid muna sa mga benta ng B2B." Isang bagong pagtingin sa situational selling.

Una kong nalaman ang tungkol sa mga ito habang pinag-aaralan ang pamamaraan ng SPIN na si Mikhail Kazantsev ay talagang sariwa at kakaiba, ngunit mayroong isang maliit na "PERO" para sa mga nasanay sa "pagkolekta" ng kaalaman: "Kung walang pagsasanay, ang impormasyong ito ay walang silbi."

Sa malapit na hinaharap, ang aklat na "B2B Sales School" ay magiging isang reference na libro para sa akin at sa aking koponan para sa matagumpay na pagbebenta ng B2B. Syempre, I RECOMMEND it for study to everyone who has dedicated their life to B2B sales!!! Tutulungan ka niyang gumawa ng isang pambihirang tagumpay mula sa pag-unawa sa sitwasyon ng kliyente hanggang sa matagumpay na mga transaksyon!!!

Si Andrey Zhulay ay isang business coach at consultant.

Dmitry Kolmychok

Mikhail, hello!

Nabasa ko ang iyong libro at nais kong pasalamatan ka para dito! Sa katunayan, hindi ako nakakita ng mga sitwasyon sa pagmomodelo sa aspetong inilarawan mo sa iba pang literatura sa pagbebenta.

Si Neil Rackham ay may malabong katulad, ngunit hindi pa rin pareho.

Sa tingin ko, higit pa sa materyal ang iyong hanay ng mga modelo upang matulungan ang nagbebenta. Mahalaga, ito ay isang gabay para sa pagbuo ng mga benta sa isang partikular na negosyo. Dumating - nasuri - nakagawa ng isang modelo - pumili ng isang diskarte - na-calibrate - nakuha ang resulta.

Salamat ulit sa libro!

Dmitry Kolmychok - espesyalista sa pagbebenta.

Danila Demin

Noong binili ko ang bagong libro ni Mikhail Kazantsev na "B2B Sales School", naudyukan ako ng dalawang motibo. Una, personal kong kilala si Mikhail, gusto ko ang kanyang paraan ng pagpapahayag ng mga saloobin sa papel at, sa pangkalahatan, ang kanyang pananaw sa maraming bagay sa mundong ito ay malapit. Pangalawa, kahit na sa huling 5-7 taon ay bihira akong magsagawa ng pagsasanay para sa mga kinatawan ng pagbebenta, ako mismo ay nagtatrabaho sa sektor ng B2B at regular na nagbebenta ng aking sariling mga serbisyo sa merkado na ito. Interesado akong magbasa ng isang bagay na makakatulong sa aking trabaho. Kaya't inutusan ko ang libro sa sandaling lumabas ito at pumasok sa materyal.

Sa ibaba ay binalangkas ko ang aking mga impresyon at ang mga konklusyon na aking narating.

Ang wika ng may-akda ay nagdaragdag ng mga facet sa kristal na ito. Perpektong ipinahayag ni Mikhail ang kanyang mga saloobin, kasama ang mga teoretikal na kalkulasyon na may mga halimbawa mula sa kasanayan sa pagbebenta sa iba't ibang mga merkado. Para sa akin, bilang isang business coach na nagsagawa ng dose-dosenang mga pagsasanay para sa mga salespeople, kawili-wiling makilala ang diskarte ng may-akda sa pagsasanay sa mga kinatawan ng benta. Kung ikukumpara ang ginawa ko sa nabasa ko mula kay Mikhail, masasabi kong nakakaakit sa akin ang diskarteng ito para sa pagiging nakasentro sa kliyente. Isa talaga ito sa mga opsyon para sa pagbuo ng pagsasanay para sa mga nagbebenta, at, una sa lahat, para sa mga may karanasang nagbebenta.

Dapat sabihin na sa panahon ng pagsasanay sa pagbebenta, palaging naaalala ng mga kalahok ang ilan sa kanilang sariling mga sitwasyon na lumitaw sa panahon ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente, nagbabahagi ng mga uri ng mga kliyente, atbp. Sa palagay ko, kung ang isang tagapagsanay ay nagtatayo ng kanyang kurso ayon sa pamamaraan ni Mikhail, pinapayagan siya nitong i-systematize ang karanasan ng mga kalahok, na ipinapakita sa kanila ang dahilan para dito o sa pag-uugali ng kanilang mga kliyente. At ang mga kasanayan sa pagbebenta ay maaaring isagawa nang magkatulad, na ipapatong ang mga ito sa ilang mga tipolohiya na iminungkahi ni Mikhail.

Ang aklat na "B2B Sales School" ay binubuo ng ilang bahagi. Sa ibaba ay maikling balangkasin ko ang bawat isa sa kanila.

Kabanata 1. B2B at B2C na benta: iba't ibang uniberso, sasabihin ko kaagad na ang kabanatang ito ay nagdulot sa akin ng maraming pagtutol. Oo, sumasang-ayon ako na ang corporate sales at private sales ay magkaibang proseso. Ngunit sa aking palagay, ang mga ito ay mas malamang na "iba't ibang mga glades" kaysa sa "iba't ibang mga uniberso".

Huwag kalimutan na sa sektor ng B2B, ang mga desisyon ay ginawa rin ng isang TAO na, bilang karagdagan sa mga impluwensya ng korporasyon, ay napapailalim sa parehong mga impluwensya na nararanasan ng isang karaniwang mamimili sa merkado ng B2C. At dapat kong sabihin, si Mikhail ang nagsasalita tungkol dito. At mas malapit sa dulo ng libro, mas madalas. Gayunpaman, pinag-iba ng libro ang mga benta ng B2B at B2C kasama ang ilang mga prinsipyo.

Ang pangunahing isa ay ang pangunahing motibo ng kliyente sa B2C market - upang magsaya; Ang pangunahing tampok ng isang kliyente sa merkado ng B2B ay ang epekto sa kanya ng sitwasyon kung saan siya ay kasalukuyang matatagpuan, sa konteksto ng kanyang negosyo.

At isa pang tampok na binanggit ng may-akda, na kung saan ay makikipagtalo din ako. Ang mga kliyente sa sektor ng B2B ay mas responsable sa kanilang mga desisyon, dahil... ay nasa ilalim ng panlabas na kontrol. Handa akong hindi lang makipagtalo, ngunit magbigay ng maraming halimbawa kapag ang responsibilidad sa malalaking korporasyon ay nabawasan nang husto. Alam ko rin ang mga kaso kung saan milyon-milyong dolyar sa mga desisyon ang ginawa ng mga kliyente sa merkado ng B2B para sa parehong mga kadahilanan tulad ng sa merkado ng B2C: para sa kasiyahan; upang ipakita ang iyong lamig; para hindi na mas masahol pa sa iba. Samakatuwid, nais kong bigyang-diin muli na ako ay pabor sa paghiwalayin ang mga benta sa mga merkado ng B2B at B2C. Ngunit hindi ko ito gagawin nang may katiyakan. Sa palagay ko, ang pag-unawa na ang isang malaking corporate client, sa pamamagitan ng kinatawan nito, ay maaaring gumawa ng desisyon para sa parehong mga dahilan bilang isang pribadong kliyente ay nagdaragdag ng flexibility sa isang sales representative na nagtatrabaho sa B2B market.

Kabanata 2. Pagbebenta bilang pamamahala sa sitwasyon ng kliyente.

Kabanata 3. Paano nakikita ng kliyente ang transaksyon depende sa sitwasyon.

Ipinakilala ng may-akda ang mambabasa sa situational approach sa mga benta. Sa tingin ko ito ay isang mahalagang bahagi ng aklat. Dito natin nakikilala ang ideya ng may-akda tungkol sa impluwensya ng sitwasyon ng kliyente at ang kanyang pag-uugali sa mga benta, at sa kakayahan ng sales representative na isaalang-alang ang sitwasyong ito at maimpluwensyahan ito.

Sa palagay ko ito ay isang napakatamang ideya, na nagpapahintulot sa nagbebenta na tingnan ang sitwasyon ng pagbebenta sa pamamagitan ng mga mata ng kliyente at piliin ang mga paraan ng impluwensya na maaaring magbigay ng pinakamahusay na resulta. Sa pangkalahatan, tila sa akin ang diskarteng ito ay angkop na angkop sa pamamaraan ng SPIN. Iminumungkahi ko, pagkatapos suriin ang sitwasyon, na gumamit ng mga tanong na SPIN.

Kabanata 4. Mga modelo ng mga sitwasyon na tinutukoy ng mga proseso ng negosyo at mga regulasyon ng mga kumpanya ng kliyente.

Kabanata 5. Mga modelo ng mga sitwasyon na tinutukoy ng katayuan at kakayahan ng gumagawa ng desisyon.

Kabanata 6. Paggawa kasama ang mamimili at ang komite sa pagbili.

Ang tatlong kabanata na ito ay ang praktikal na bahagi ng aklat, na naglalaman ng ilang pinagmamay-ariang modelo, batay sa kung saan maaaring suriin ng isang sales representative ang kanyang kliyente at piliin ang pinakamahusay na mga diskarte sa pagbebenta. Hindi ko na muling sasabihin ang mga modelong ito, sasabihin ko lang na lahat sila ay napaka-lohikal at naiintindihan.

Ang bawat pagpipilian ay sinamahan ng mga praktikal na halimbawa. Para sa bawat opsyon, pinipili ang mga rekomendasyon sa nagbebenta.

Siyempre, nakakalungkot na hindi posible na pagsamahin silang lahat sa isa. Masarap ilagay ang lahat ng posibleng opsyon sa isang modelo. Ngunit, at sumasang-ayon ako sa may-akda, ang mga kakaiba ng aming pang-unawa ay nangangailangan ng isang patag, dalawang-dimensional na modelo. At, bilang isang resulta, maraming mga naturang modelo ang lumitaw. Kumpiyansa ako na ang kakayahang ilapat ang mga modelong ito sa pagsasanay ay magpapahintulot sa sinumang kinatawan ng pagbebenta na pataasin ang kanilang pagiging epektibo. Iyon ay, hindi lamang magbenta ng higit pa, ngunit gumugol ng mas kaunting pagsisikap sa mga hindi produktibong pagkilos, na tumutuon sa isang naka-target na epekto sa iyong kliyente. At sa totoo lang, sa palagay ko ay maiangkop ng isang interesadong nagbebenta ng B2C ang mga modelong ito sa kanilang mga kliyente. O hindi bababa sa iyon ang maaaring gawin ng isang direktor ng pagbebenta upang matulungan ang kanyang mga empleyado na mas maunawaan at maiba ang kanilang mga customer.

Nagustuhan ko talaga ang libro. Nagustuhan ko ang istilo ng may-akda, parehong presentasyon at disenyo. Ang materyal ay tiyak na kapaki-pakinabang. Practice oriented. Tumutulong sa nagbebenta na tingnan ang kanyang mga aktibidad mula sa isang bagong pananaw. Ang isang sales trainer ay makakahanap sa libro ng magandang materyal na magpapahintulot sa iyo na bumuo ng isang kurso sa pagsasanay, na may diin sa mga uri ng mga kliyente at kanilang mga sitwasyon.

Medyo nakakadismaya na sinabi ng may-akda ang parehong parirala nang maraming beses: "Ito ang paksa ng aking hinaharap na libro." Siyempre, bilang isang tao, naiintindihan na ang isang libro ay hindi maaaring maglaman ng lahat ng materyal. (Bagaman, halimbawa, ang aklat ni Schnappauf ay naglalaman ng humigit-kumulang 450 mga pahina.)

Mabuti na hindi tayo magkakaroon ng isa pang pagpupulong kasama ang mga libro ni Mikhail!
Danila Demin - entrepreneur, coach, business trainer

Noong Mayo 22 sa St. Petersburg at Mayo 25 sa Moscow, magaganap ang mga interactive na lektura ni Mikhail Kazantsev "Bakit walang mga unibersal na recipe para sa kaligayahan at kung paano mamuhay kasama nito?"

Hindi namin ginagarantiyahan ang "pamamahagi ng mga elepante at ang pagiging materyal ng mga espiritu," ngunit marahil ang lektura ay makakatulong sa marami sa inyo na humiwalay sa mga ilusyon at walang laman na pag-asa na bumabagabag sa iyo, at gawin ito nang madali at may katatawanan.
Ang panayam ay magbibigay ng pagkakataon na tingnan ang mga simple at, sa parehong oras, kumplikadong mga konsepto bilang "pag-unlad sa sarili", "kaligayahan", "tagumpay" at "ang kahulugan ng buhay".

Libreng pagpasok.

Ang bawat libro ay kailangang humiwalay sa may-akda nito at maghanap ng sarili nitong publishing house. Noong nakaraang tag-araw ay halos handa na ang aklat. At isang masakit na tanong ang bumungad sa akin: "Sino ang magiging publisher"? Ako ay nag alala. Ngunit, tulad ng sinumang bayani ng fairy tale, nakilala ko ang isang "magic helper". Ito ang sikat na bookworm at may-akda ng isang sikat na blog, si Vadim Bugaev. Salamat sa kanyang rekomendasyon, nakilala ko ang executive director ng Peter publishing house, si Anna Titova, at ang desisyon na ang libro ay mai-publish ay literal na ginawa sa loob ng 1 araw.

Mag-subscribe sa aming newsletter!

Magbasa ng mga kawili-wiling artikulo. Kumuha ng mga pagsusulit. Pag-aralan ang infographics at tamasahin ang mga larawan.

Kasalukuyang pahina: 1 (ang aklat ay may kabuuang 7 pahina) [available reading passage: 2 pages]

Mikhail Kazantsev

B2B sales school. Mula sa pag-unawa sa sitwasyon ng kliyente hanggang sa transaksyon

Ang legal na suporta para sa publishing house ay ibinibigay ng Vegas-Lex law firm.

© Teksto at mga guhit. Kazantsev M.Yu., 2015

© Disenyo. Mann, Ivanov at Ferber LLC, 2015

* * *

Panimula

Sinusulat ko ang mga librong kulang sa akin noong nagsimula akong magtrabaho sa negosyo. Sa isang pagkakataon kailangan kong baguhin ang aking buhay at magsimulang magbenta. Sa isang paraan o iba pa, nasangkot ako sa mga benta mula 1993 hanggang sa kasalukuyan. At hindi lang benta, kundi B2B sales. Sa loob ng maraming taon sinubukan kong maghanap ng isang uri ng sangguniang libro o gabay na makakatulong sa akin na magbenta ng higit pa, mas mahusay, mas epektibo... Gayunpaman, walang ganoong mga libro. Samakatuwid, nagpasya akong i-systematize ang aking karanasan, ang karanasan ng aking mga kasamahan at kliyente at magsulat ng isang serye ng mga libro na nakatuon sa pagsusuri ng sistema ng mga benta ng B2B, at wala nang iba pa.

Bago ako nagsimulang magsulat, binasa ko muli ang aking mga paboritong libro sa pagbebenta. Tiningnan ko sila nang may mga bagong mata at naging kumbinsido: sa katunayan, ang mga benta ng B2B ay hindi inilarawan kahit saan sa kanilang dalisay na anyo. Ang mga ito ay hindi kinilala bilang isang independiyenteng uri ng mga transaksyon na nangangailangan ng isang espesyal na diskarte at mga espesyal na kasanayan.

Gayunpaman, ang mga benta ng B2B ay pangunahing naiiba sa mga benta ng B2C.

I'll immediately introduce the concepts that I will use.

1. B2B sales – business to business sales.

2. B-client – ​​isang corporate client, isa sa mga partido sa isang B2B na transaksyon.

3. B2C – benta sa mga indibidwal.

4. C-client – ​​isang pribadong tao, isang mamimili sa isang B2C sale.

Nagtalaga ako ng ilang taon sa pag-systematize ng aking karanasan sa pagbebenta ng B2B. Bilang resulta, lumitaw ang isang serye ng mga libro, at ang una sa kanila ay nasa harap mo. Ito ay naka-address sa mga nagtatrabaho sa B2B market. Nag-aalok ito ng mga tool at pamamaraan para sa pagsusuri ng mga desisyon ng kliyente at pag-impluwensya sa kanila sa pamamagitan ng pagmomodelo at pamamahala sa sitwasyon.

Ang aklat ay nilikha upang sa wakas ay maiayos ang impormasyong kaguluhan na nilikha sa paligid ng mga benta ng B2B ng iba't ibang, kung minsan ay napakasikat, mga may-akda. Sa tingin ko, talagang masakit ang kaguluhan sa mga nagtatrabaho sa B2B sales. Ang pangunahing dahilan para sa paglitaw nito ay simple - maraming tao ang nalilito sa mga benta ng B2B at B2C. Ang pagkalito ay pumapasok sa naka-print na trabaho, nakakaapekto sa kalidad ng pagsasanay, at bilang isang resulta, ang kawalan ng tiwala ay lumitaw sa anumang mga diskarte sa pagbebenta, anumang mga libro o pagsasanay. Ngunit ipinakita ng pagsasanay na maraming mga diskarte sa B2C ang hindi magagamit kapag nagbebenta sa isang B-client. Bukod dito, maaari itong magdulot ng pinsala.

Kaya sa aklat na ito:

2) sa unang pagkakataon, ang mga benta ng B2B ay isinasaalang-alang mula sa pananaw ng kliyente, ang kanyang mga interes at ang kanyang sitwasyon sa negosyo;

3) ang mga resulta ng maraming taon ng karanasan ng may-akda sa mga benta ng B2B ay ipinakita.

Lalo kong papansinin ang huli.

Ginamit ko sa pagsulat ng libro:

Karanasan sa pagbebenta mula noong 1993;

Ang karanasan ng aking mga kliyente at mag-aaral, na aking kinokolekta at sinusuri mula noong 1997;

Ang karanasan ng aking mga kaibigan at kasamahan, mga pinuno ng mga departamento ng pagbebenta at mga may-ari ng negosyo na nagbigay sa akin ng mga panayam.

Ang aklat ay may praktikal na halaga. Ang mga modelo at rekomendasyong inilarawan dito ay naaangkop sa totoong buhay, na pinatunayan ng karanasan ng marami sa aking mga mag-aaral.

Maraming mga ilustrasyon sa libro. Ito ay mga guhit, diagram, diagram, cartoon. Ang kasaganaan ng mga larawan ay hindi isang pagkilala sa fashion at hindi ang aking kapritso. Alam ko kung paano, minamahal at itinuturing na napakahalagang gawing simple at maunawaan ang mga kumplikadong bagay. Alam ko na ang aking mga mag-aaral at mambabasa ay mga practitioner at pragmatista. Nakikipagtulungan sila sa mga kliyente sa totoong buhay na mga kumpanya, at wala silang oras para magbasa ng malalaking teksto at magsuri ng mga kumplikadong teorya. Ang layunin ng aklat na ito ay hindi upang ipakita ang pilosopikal na lalim ng mga benta ng B2B, ngunit upang bigyan kayo, mahal na mga mambabasa, ng bagong pananaw sa sitwasyon at mga simpleng tool para sa pang-araw-araw na gawain.

Upang gawing nauunawaan ang mga kumplikadong bagay at mag-pack ng malaking halaga ng impormasyon sa maliit na teksto, gumagamit ako ng Visual Tools. Ito ang aking sariling pamamaraan, na aking binuo at inilalapat mula noong 1996. Ang pangunahing layunin nito ay upang mapadali ang pag-unawa sa paksa at magbigay ng pagkakataon na makita ang pamilyar sa mga sariwang mata.

At isang huling bagay. Ang aking mga plano ay hindi lamang isang libro, ngunit isang buong serye. At, tulad ng sinumang may respeto sa sarili na may-akda, gusto ko ang atensyon ng mambabasa. Iyon ang dahilan kung bakit pana-panahong kumikislap ang parirala sa teksto: ito ay dapat na talakayin hindi dito, ngunit sa isa sa mga sumusunod na gawa. Siyempre, ang mga mambabasa lamang ang maaaring magpasya kung sila ay interesado sa karagdagang mga sulatin o hindi.

Pansin, ang aklat na ito ay may sariling website http://schoolsalesb2b.ru/. Dito maaari kang makahanap ng karagdagang impormasyon, mag-download ng mga espesyal na form para sa paggamit ng mga materyal ng aklat sa iyong trabaho, at magtanong sa may-akda.

Gabay sa aklat

Ang ilang mga libro sa pagbebenta ay maaari at dapat basahin mula sa kahit saan. Naglalaman ang mga ito ng "chips" - hiwalay na mga trick sa pagbebenta na hindi magkakaugnay. Iba talaga ang librong hawak mo sa iyong mga kamay. Ang isang bagong, holistic na diskarte sa mga benta ay inilarawan dito. Kung tumalon ka sa gitna ng isang libro nang hindi binabasa ito mula sa simula, malamang na kakaunti ang iyong mauunawaan at tiyak na hindi mo maisasabuhay ang anuman. Pero hindi ko ginusto iyon. Samakatuwid, ipapakita ko muna ang lohika ng pagtatanghal, at pagkatapos ay maaari kang magpasya para sa iyong sarili kung ang aking pamamaraan ay angkop para sa iyo o hindi.

Kabanata 1. B2B at B2C na benta: iba't ibang uniberso

Ang kabanatang ito ay napakahalaga para sa pag-unawa sa buong aklat. Bukod dito, para sa pag-unawa sa maraming iba pang mga libro sa mga benta, dahil, marahil sa unang pagkakataon, nagtatakda ito ng isang bagong sistema ng coordinate at isang bagong antas ng pag-unawa sa mga benta.

kanin. 1

Maraming beses kong napansin na ang mga sales manager ay bulag na naniniwala na ang pagbebenta ay mahalaga sa sarili nito. Hindi alintana kung nagbebenta ka ng mga kamatis sa merkado o nagbebenta ng rolling mill. Sa katunayan, ang pagkakaiba ay malaki. At ang punto ay hindi kahit na sa isang kaso ikaw ay nagbebenta sa isang indibidwal, at sa isa pa sa isang organisasyon. Ang katotohanan ay ang isang tao at isang negosyo ay may ganap na magkakaibang mga halaga. At samakatuwid, ang mga algorithm ayon sa kung aling mga desisyon ang ginawa kung bibili o hindi ay malaki ang pagkakaiba. Sa kabanatang ito, makikita natin kung paano naiiba ang B2B sa B2C. At sasagutin natin ang pangunahing tanong: bakit bumibili ang mga pribadong indibidwal at bakit ang B-client ang gumagawa ng desisyon sa pagbili? Sa bawat kaso, ang lohika ay magkakaiba. Sa pamamagitan lamang ng pag-unawa dito posible na bumuo ng isang sapat na sistema ng pagbebenta ng B2B.

Kabanata 2. Mga benta bilang pamamahala sa sitwasyon ng kliyente (tatlong haligi ng anumang benta)

Noong 2007 ako ay nagtatrabaho sa aking disertasyon. Ito ay nakatuon sa isang promising na lugar - ang sikolohiya ng pagdama ng sitwasyon. Sa oras na iyon ay mayroon na akong matatag na karanasan sa negosyo. Napagtanto ko kaagad na ang situational approach ay hindi isang hubad na teorya. Madali itong ipatupad at nagbibigay ng mga tool para sa pamamahala ng mga sitwasyon sa totoong buhay. Matapos ipagtanggol ang aking disertasyon, sinubukan kong subukan ang pamamaraan sa pagsasanay.

At agad siyang kumita ng halos kalahating milyon.

Nagtatalo ako na ang mga benta ay ang impluwensya, una sa lahat, ng nagbebenta, sa desisyon na ginagawa ng kliyente. Gayunpaman, hindi tulad ng ibang mga may-akda na may katulad na pananaw na ito, naiintindihan ko sa pamamagitan ng pagbebenta hindi lamang ng komunikasyon sa pagitan ng nagbebenta at ng kliyente.

kanin. 2

Hayaan akong bigyang-diin ang puntong ito. Halos lahat ng librong alam ko ay tinatrato ang pagbebenta bilang komunikasyon. Ang mga respetado at kilalang may-akda ay kumbinsihin ang mga mambabasa na sa pamamagitan ng pag-aaral at paglalapat ng mga diskarte sa komunikasyon, ang mga tindero ay magtatagumpay. Ngunit hindi ito ganap na totoo. Marahil ito ay tiyak dahil ang diskarte mismo ay may depekto na ang mga pamamaraan na iminungkahi ng mga may-akda na ito ay hindi gumagana sa buhay tulad ng nakasaad.

Sa katunayan, ang pagbebenta ay mas malawak kaysa sa komunikasyon. Sa kabanatang ito, una kong tinukoy ang dalawa pang kritikal na bahagi ng pagbebenta.

Walang alinlangan, ang komunikasyon ay napakahalaga kapag nagbebenta. Ang komunikasyon ay parehong paraan upang maihatid ang impormasyon at isang tool na kailangan upang bumuo ng mga relasyon at impluwensya. Ngunit walang iba kundi isang kasangkapan. At sa pagsasanay sa pagbebenta ay karaniwang nagtuturo sila ng ilang mga unibersal na pamamaraan na nakakatulong sa pag-impluwensya sa pamamagitan ng komunikasyon. Ito ay pinaniniwalaan na ang pagkakaroon ng natutunan ang mga diskarteng ito, ang salesperson ay magagawang mahusay na isama ang komunikasyon at makamit ang kanyang layunin.

Oo, umiiral ang mga unibersal na paraan ng impluwensya. Gayunpaman, ang naka-target na impluwensya ay gumagana nang mas epektibo, kung saan isinasaalang-alang mo ang mga katangian ng kliyente bilang isang tao. Ito ang una sa dalawang inobasyon: pagtukoy sa mga katangian ng personalidad ng kliyente at paggamit sa mga ito para maimpluwensyahan ang kanyang desisyon. Upang magawa ito, dapat na maunawaan mo ang kliyente at malaman kung ano ang mga partikular na paraan upang maimpluwensyahan ang mga desisyon na gumagana sa bawat uri ng personalidad.

kanin. 3

Ngunit hindi sapat na malaman kung ano ang hitsura ng isang kliyente, at kahit na maimpluwensyahan siya. Kinakailangan din na maunawaan kung ano ang sitwasyon niya sa sandaling ito. Kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa mga benta ng B2B, kung gayon sa ano mga sitwasyon sa negosyo.

kanin. 4

Ang pinakamahalagang bagay sa pagbebenta ay ang pagtatasa ng sitwasyon. Ang layunin ng aklat na ito ay magbigay ng mga kasangkapan para sa pagsusuring ito. Ang isang sitwasyong diskarte ay nagbibigay-daan sa iyo upang maunawaan na ang kliyente na iyong kinakaharap ay hindi lamang isang tao, kundi isang uri din ng cog sa system, malaki o maliit. At ang mga patakaran ng laro sa system na ito, ang mga halagang tinatanggap dito at ang mga algorithm ng desisyon ay tumutukoy sa tagumpay o kabiguan ng transaksyon. Sa pamamagitan ng pag-unawa sa sitwasyon ng negosyo ng kliyente, maaari mong maimpluwensyahan ang kanyang desisyon at ang transaksyon sa kabuuan nang maraming beses nang mas epektibo.

Sa kabanatang ito, pag-aaralan natin ang mga pangunahing katangian ng sitwasyon at kung paano ito nakakaapekto sa mga kalakalan. Susuriin natin ang mga terminong kakaiba sa karaniwang tao: "Thompson's theorem", "channel factor"... Huwag maalarma. Sa likod ng mga salita ay mga tunay na tool sa pagbebenta! Halimbawa, ang mga salik ng channel ay mga paraan upang radikal na maimpluwensyahan ang isang sitwasyon gamit ang isang minimum na mapagkukunan at pagsisikap. Matagumpay na ginagamit ang mga salik ng channel sa advertising, marketing at mataas na antas ng mga benta.

Ang mga konsepto ng "lakas" at "kahinaan" ng sitwasyon ay ipakikilala din. Ang mga katangiang ito ay susi para sa mga negosasyon sa negosyo. Ang nakakaalam kung paano pamahalaan ang mga kalakasan at kahinaan ng sitwasyon ang kumokontrol sa kurso ng mga negosasyon.

Dito natin isasaalang-alang ang pangunahing kalahok sa mga benta - ang nagbebenta, at susuriin ang tatlong pangunahing estratehiya para sa pakikipag-ugnayan sa pagitan ng nagbebenta at ng kliyente: reaktibo, maagap at... um... walang utak.

Ang susunod kong libro ay ilalaan sa impluwensya sa personalidad ng kliyente.

Kabanata 3. Paano nakikita ng kliyente ang transaksyon depende sa sitwasyon? (Ang sitwasyon at epekto nito sa mga benta)

Ang maikling kabanata na ito ay nagpapakita ng pinakamahalagang prinsipyo ng situational approach sa mga benta. Pinag-uusapan ko kung bakit ganap na naiiba ang pananaw ng kliyente sa deal kaysa sa salesperson, at kung paano tinutukoy ng mga detalye ng negosyo ng kliyente at ng kanyang posisyon sa kumpanya ang kanyang pananaw sa deal.

kanin. 5

Sa katunayan, dito ko ipinapaliwanag kung paano ang isang salesperson, gaya ng sinasabi nila, ay maaaring pumasok sa ulo ng kliyente at maimpluwensyahan ang kanyang mga desisyon.

Kabanata 4 at 5. Mga modelo ng mga sitwasyon ng kliyente

kanin. 6

Dito nagbibigay ako ng siyam na pangunahing modelo ng isang sitwasyon sa pagbebenta mula sa pananaw ng customer. Eksakto mula sa pananaw ng kliyente. Maaaring mukhang mahirap makapasok sa ulo ng ibang tao. Ginawa ko ito para sa iyo at ginawang malinaw na mga diagram at diagram ang kaalaman na maaaring awtomatikong magamit. Sa pamamagitan ng paglalapat ng mga diagram na ito, makakatanggap ka ng transaction matrix sa pamamagitan ng mga mata ng kliyente. Ang impormasyong ito ay napakahalaga at magbibigay-daan sa iyong magtrabaho kasama ang iyong kliyente sa isang bagong antas.

Kabanata 6. Paggawa kasama ang komite sa pagbili

Para sa karamihan ng mga salespeople, ang tinatawag na purchasing committee ay isang tunay na black box, isang sistema na gumagana ayon sa hindi maintindihan na mga batas at naglalabas ng mga hindi maintindihang desisyon.

kanin. 7

Sa kabanatang ito bubuksan natin ang itim na kahon. Ang anumang komite sa pagbili ay binubuo ng ilang tao na sumasakop sa iba't ibang posisyon at may magkakaibang interes. Gamit ang mga halimbawa, titingnan namin kung paano mo mauunawaan ang lohika ng mga aksyon ng komite sa pagbili at maimpluwensyahan ang mga desisyon nito.

B2B at B2C na benta: iba't ibang uniberso

Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng mga benta ng B2B at B2C?

Sa mga pagsasanay, palagi kong tinatanong ang mga kalahok kung ano ang nakikita nilang pagkakaiba sa pagitan ng pagbebenta sa mga B- at C-client. Ang reaksyon ay kontradiksyon. May mga nagsasabi na ang benta ay palaging benta. Sinasabi ng iba na oo, ito ay ganap na magkakaibang mga bagay, ngunit hindi nila malinaw na mabalangkas kung ano ang pagkakaiba.

Nang hindi nakikita ang pagkakaiba sa pagitan ng dalawang phenomena, hindi natin pinagkaiba ang mga ito at hindi natin mabisang pamahalaan ang mga ito. Susunod, tutuklasin namin ang mga pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng mga benta ng B2B at B2C, pati na rin ang mga customer ng B at C.

Gagamitin namin ang mga nahanap na katangian sa hinaharap para maghanap ng leverage at pumili ng mga key para maimpluwensyahan ang mga desisyon ng B-client.

Isa pang mahalagang punto. Dahil ang aklat na ito ang unang naglalarawan ng mga sistematikong pagkakaiba sa pagitan ng mga benta ng B2B at B2C, ikaw, ang mga mambabasa nito, ay makakatanggap ng mga natatanging tool kung saan maaari mong makita nang tama ang anumang impormasyon sa pagbebenta sa hinaharap. Magagawa mong tanggalin ang lahat ng hindi kailangan, mali at hindi epektibo na hindi tumutugma sa mga detalye ng mga benta ng B2B. Magagawa mo ring tumpak na kumuha mula sa anumang pagsasanay o mag-book kung ano ang gagana sa mga benta ng B2B.

B2C sales at B2C client: isang mundo ng mga pagnanasa

Tingnan natin ang proseso ng pagbebenta ng B2C. Ang kliyente ay isang pribadong tao. Nakahanda na itong bumili ng isang bagay, dahil nakatira tayo sa lipunan ng mga mamimili. Nasaan man tayo at anuman ang ating ginagawa, napapailalim tayo sa napakalaking pag-atake ng advertising. Ang advertising ay tunay na nasa lahat ng dako: ito ay nasa mga magasin, sa mga pahina ng mga pahayagan, sa TV, sa Internet, bago magsimula ang isang palabas sa pelikula...

Hindi lamang hinihikayat ng advertising ang isang tao na bumili, ngunit nagbibigay din ng kahulugan at layunin sa pamimili, at binibigyang-katwiran ito sa emosyonal. Anong ginagawa mo kapag bad mood ka? Marahil marami ang sasagot: "Pupunta ako sa tindahan at bibili ng para sa aking sarili." Ang pamimili para sa isang pribadong indibidwal ay matagal nang nagbago mula sa pagbibigay sa sarili o sa pamilya ng mga pangangailangan sa ibang bagay: isang uri ng psychotherapy, entertainment, kumpirmasyon ng katayuan sa lipunan, atbp.

Kung titingnan mo, ano ang layunin ng ating gawain? Kumikita tayo ng pambili habang nagsasaya. Ang isang tao sa isang consumer society ay nabubuhay upang makakuha. At kumikita siya sa parehong dahilan.

kanin. 8

Ang mga nagtatrabaho sa B2C market ay suportado ng pandaigdigang sistema ng consumer society mismo. Ang isang tao ay napapahamak na bumili ng isang bagay. Dahil ang pera para sa mass consumer ay mahalaga lamang kapag ito ay ipinagpalit sa mga kalakal.

Mahalaga na mayroong isang sistema para sa paglikha at pagpapalakas ng mga pangangailangan para sa mga kliyente ng B2C. Ang mga marketer sa buong mundo ay nilulutas ang parehong problema: kung paano gawin ang C-customer na gustong bumili ng ibang bagay na hindi niya naisip. Ginagawa ito sa napakalaking sukat at umaakit ng malalaking pondo. Sa pamamagitan ng paggising sa mga bagong pangangailangan sa mga C-customer, ang mga kumpanya ay gumagawa ng mga bagong paraan upang maimpluwensyahan ang gawi at mga desisyon ng mamimili. At higit pa, ang mas malalim na mga marketer ay nagsusumikap na pumasok sa ulo ng mamimili, gamit ang mga makabagong teknolohiya para sa pag-aaral ng utak. Ito ay kung paano lumitaw ang interdisciplinary science ng neuroeconomics at ang subsidiary na disiplina nito na neuromarketing.

Bilang resulta ng mga salik ng system na ito, ang C client ay halos palaging "mainit". Siya ay patuloy na handa na bumili ng isang bagay, at higit sa lahat, siya ay kumbinsido na ang paggastos ng pera ay magdadala sa kanya ng kasiyahan.

kanin. 9

Bakit mas madaling makipagtulungan sa mga kliyenteng C kaysa sa mga kliyenteng B? Ito ay tiyak na salamat sa kadahilanan ng kasiyahan: ang mga desisyon na bumili para sa kapakanan ng kasiyahan ay ginawa nang kusang-loob at walang pagsasaalang-alang sa mga tunay na kakayahan sa pananalapi.

Sa tingin ko, nangyari na sa lahat (kung hindi man ikaw ang personal, pagkatapos ay sa mga kaibigan) na ang pagbili ng mga mamahaling bagay sa utang ay salungat sa lohika at mga posibilidad sa ekonomiya. Karamihan sa mga mamimili ay lubos na nakabatay sa kanilang mga badyet, batay sa mga kagyat na hangarin na nabuo ng advertising o panlipunang impluwensya. Sa ganitong kahulugan, ang mga desisyon ng C-client sa karamihan ng mga kaso ay hindi independyente. Ang fashion, advertising, opinyon ng mga kaibigan at kakilala, at iba pang paraan ng panlipunang panggigipit ay pumipilit sa mga tao na bumili. Ang sitwasyon sa merkado ng B2C ay madalas na nailalarawan sa pamamagitan ng isang mataas na antas ng kawalan ng pananagutan sa bahagi ng C-client. Kapag gumagawa ng desisyon, ang mamimili ay may pananagutan lamang sa kanyang sarili. At hindi walang dahilan na sinasabi ng mga psychologist na ang antas ng responsibilidad na walang panlabas na kontrol ay napakababa. Sa pamamagitan ng pagsisikap ng mga namimili, ang isang tao sa merkado ay nagiging isang bata.

Ang isang napaka-kagiliw-giliw na kababalaghan ay ang mga presyo sa C-market. Sa mga benta ng B2C, ang mga tatak ay gumaganap ng isang malaking papel, na nagpapahintulot sa kanila na magbenta ng isang produkto sa isang C-client sa halagang sampu-sampung beses na mas mataas kaysa sa isang walang tatak na analogue. Ang pagkakaiba na ibinibigay ng mga tatak ay katangian ng B2C market, dahil ang mga desisyon sa pagbili ay ginawang emosyonal, at ang layunin ay kasiyahan sa halip na matugunan ang mga materyal na pangangailangan. Para sa parehong dahilan, madali para sa isang C-client na magbenta ng "bagong produkto" - ang parehong bagay tulad ng mayroon na siya, ngunit sa ilang paraan ay nagbago at, tulad ng sinasabi ng ad, bumuti. Ang kultura ng mass consumption ay ang kultura ng mga bagong produkto.

kanin. 10

Ang C-client ay gumagawa ng maraming pagbili sa iba't ibang lugar. Bumibili siya ng pagkain, damit, electronics, edukasyon, serbisyong medikal at pagbabangko, real estate, mga produkto ng konstruksiyon, mga gamit sa opisina, atbp. Malinaw, karamihan sa mga mamimili ay hindi maaaring maging mga espesyalista sa ganoong malawak na hanay. Nagbubukas ito ng malawak na pagkakataon para sa mga dalubhasang salespeople na manipulahin ang desisyon ng kliyente dahil sa kanyang kawalan ng kakayahan.

Kaya ano ang isang C client?

kanin. labing-isa

1. Siya ay nabubuhay at nagtatrabaho upang bumili.

2. Bumibili siya para magsaya.

3. Ito ay pinalakas ng isang malaki at patuloy na pagbuo ng sistema ng impormasyon (advertising, fashion, panlipunang opinyon).

4. Gumagawa siya ng mga desisyon nang emosyonal, nang hindi isinasaalang-alang ang kanyang tunay na kakayahan sa pananalapi.

5. Napakadaling kumbinsihin siya na bumili ng isang bagay na talagang hindi niya kailangan, dahil sa mataas na antas ng kawalan ng pananagutan sa desisyon.

6. Handa siyang mag-overpay para sa tatak.

7. Siya ay madalas na ganap na walang kakayahan sa kanyang binibili at napipilitang umasa sa opinyon ng dalubhasang nagbebenta.

B2B sales at B2B client: isang mundong walang pangangailangan

Ang mga kliyente sa merkado ng B2B ay mga organisasyon. Hindi tulad ng mga pribadong indibidwal, umiral sila hindi para gumastos ng pera, ngunit para kumita ng pera. Alinsunod dito, ang una at napakahalagang pagkakaiba sa pagitan ng isang B-client at isang C-client ay ang proseso ng pagbili para sa isang B-client ay hindi kasiya-siya.

Dahil ang layunin ng negosyo ay kita, ang makatwirang pagbawas sa gastos ay palaging malugod. Sa isip, ang isang B-client, kapag gumagawa ng desisyon sa pagbili, ay dapat na ganap na ginagabayan ng makatuwiran, pang-ekonomiyang mga motibo.

Hindi tulad ng C-client, ang mga desisyon sa pagbili ng B-client ay halos hindi naiimpluwensyahan ng fashion at ng sistema ng labis na pagkonsumo. Hindi ito nangangahulugan na ang fashion ay hindi nakakaimpluwensya sa pagbili ng organisasyon. Gayunpaman, ang mga motibo sa pagbili ay ganap na naiiba. Bumili si C-client ng bagong modelo ng kotse o mobile phone para pasayahin ang kanyang vanity. Ang bumibili ng isang retail network ay bumibili ng parehong mga kalakal upang madagdagan ang kita, alam ang tungkol sa mga kahinaan ng C-client. Sa kasong ito, ang personal na saloobin ng mamimili sa biniling produkto ay hindi mahalaga. Ang pangunahing bagay ay kita.

Dito nakasalalay ang pangunahing pagkakaiba, ang hadlang sa pagitan ng bumibili at ng bumibili. Para sa bumibili, ang pamimili ay buhay at kasiyahan. Para sa bumibili - araw-araw, karaniwang gawain.

kanin. 12

Kung ang isang organisasyon ay bumili ng isang bagay para sa sarili nitong mga pangangailangan, halimbawa, isang planta - mga makina, kung gayon ang kagamitan ay gagamitin hangga't maaari at magagawa sa ekonomiya. Hanggang kamakailan lamang, ang ilang mga negosyo ay may mga drilling at turning machine na na-import mula sa Germany noong 1940s. Nagtrabaho sila at walang punto na palitan sila ng mga bago. Sa mga negosyo sa pagmamanupaktura, walang nag-iisip na baguhin ang mga mamahaling kagamitan dahil lang sa lumabas ang susunod na modelo. Oo, ang mga inobasyon ay, siyempre, ipinatupad, ngunit mas mabagal kaysa sa kaso ng C-client, at para sa ganap na magkakaibang mga kadahilanan.

Ang C-client, gaya ng natatandaan natin, ay madaling handa, sa labas ng emosyon, na gumastos ng pera, kung minsan ay higit pa sa kanyang kayang bayaran. Ang mga B-client ay kadalasang alam na alam: anumang pagbili na hindi nakakatugon sa pang-ekonomiyang pamantayan ay magkakaroon ng masamang epekto sa ekonomiya ng kumpanya at mga personal na bonus.

Ang pagkuha sa mga negosyo ay karaniwang kinokontrol ng ilang mga awtoridad. Matagal nang napatunayan ng mga psychologist na kung ang isang desisyon ay ginawa sa ilalim ng pangangasiwa at kontrol, ang antas ng spontaneity at kawalan ng pananagutan nito ay bumababa.

Ang mga B-client, hindi tulad ng mga C-client, ay kadalasang nagdadalubhasa sa pagbili ng isang partikular na uri ng mga kalakal. At kung minsan sila ay mga dalubhasa sa kanilang larangan at higit na mahusay kaysa sa mga tindero.

Sa maayos na mga kumpanya, ang B-buyer ay maaaring isang eksperto o isang ordinaryong empleyado na may malinaw na pamantayan sa pagpapasya (ano, paano at bakit bibili). Araw-araw, ang isang propesyonal na mamimili ay bumibili ng humigit-kumulang sa parehong bagay. Naghahanap ng mga kanais-nais na kondisyon, nagsasagawa ng mga tender. Naturally, matagal na siyang hindi nakakaramdam ng anumang saya mula rito.

Kaya ano ang isang B-client?

kanin. 13

1. Hindi siya bumibili para sa kanyang sarili.

2. Hindi siya nasisiyahan sa pamimili. Trabaho niya ito.

3. Nagtatrabaho siya sa ilalim ng panggigipit at kontrol mula sa ilang antas ng kanyang organisasyon.

4. Ang mga desisyon ay ginawa mula sa punto ng view ng economic feasibility.

5. Napakahirap kumbinsihin ang isang propesyonal na mamimili na bumili ng hindi kailangan. Gumagana ito sa loob ng mahigpit na kinokontrol na mga badyet at regulasyon.

6. Sa karamihan ng mga kaso, hindi siya handang magbayad nang labis para sa isang tatak kung sa hinaharap ay hindi ito magdadala ng garantisadong kita sa organisasyon o hindi pinahintulutan ng senior management.

7. Siya ay isang dalubhasa sa kanyang makitid na procurement niche at kadalasan ay may malinaw na mga tagubilin tungkol sa pamamaraan.

Tungkol sa libro

Mula sa may-akda
Sinusulat ko ang mga librong kulang sa akin noong nagsimula akong magtrabaho sa negosyo. Sa isang pagkakataon kailangan kong baguhin ang aking buhay at magsimulang magbenta. Ako ay kasangkot sa pagbebenta mula 1993 hanggang sa kasalukuyan. Nagkataon na ang lahat ng aking trabaho ay nauugnay sa pagbebenta ng B2B. Sa loob ng maraming taon sinubukan kong humanap ng libro, reference book, gabay na makakatulong sa akin...

Tungkol sa libro
Totoo, maraming taon ng karanasan sa pagbebenta ng B2B, na buod sa isang malawak na may larawang aklat.

Ang aklat na ito ay isang malinaw at may larawang gabay sa pagbebenta ng B2B, batay sa dalawampung taong karanasan ng may-akda. Mula sa aklat matututunan mo ang:

kung paano nagkakaiba ang mga benta at customer sa mga merkado ng B2C at B2B;
ano ang isang sitwasyon na diskarte sa mga benta at kung paano matagumpay na ilapat ito;
anong mga modelo ng mga sitwasyon ang umiiral;
kung paano tingnan ang sitwasyon sa pamamagitan ng mga mata ng kliyente;
kung paano makipagtulungan sa mamimili at komite sa pagbili.
Ang pagsasanay sa mga takdang-aralin sa dulo ng bawat kabanata ay tutulong sa iyo na makabisado ang materyal at ilapat ito sa pagsasanay.

Mula sa may-akda
Sinusulat ko ang mga librong kulang sa akin noong nagsimula akong magtrabaho sa negosyo. Sa isang pagkakataon kailangan kong baguhin ang aking buhay at magsimulang magbenta. Ako ay kasangkot sa pagbebenta mula 1993 hanggang sa kasalukuyan. Nagkataon na lahat ng trabaho ko ay nauugnay sa pagbebenta ng B2B. Sa loob ng maraming taon sinubukan kong maghanap ng isang libro, isang reference na libro, isang gabay na makakatulong sa akin na magbenta ng higit pa, mas mahusay, mas epektibo ... Gayunpaman, hindi ako nakatagpo ng mga naturang libro. Samakatuwid, nagpasya akong gawing sistematiko ang aking karanasan, ang karanasan ng aking mga kasamahan at kliyente at magsulat ng isang serye ng mga aklat na eksklusibong nakatuon sa sistematikong pagsusuri ng mga benta ng B2B.

Bago ko simulan ang pagsusulat ng librong ito, binasa ko muli ang aking mga paboritong libro sa pagbebenta ng mga sikat na may-akda. Tiningnan ko ang mga aklat na ito nang may mga bagong mata at nakumbinsi na ang mga benta ng B2B ay hindi inilarawan kahit saan sa kanilang dalisay na anyo. Ang mga benta na ito ay hindi kinilala bilang isang independiyenteng uri ng transaksyon, na nangangailangan ng isang espesyal na diskarte at mga espesyal na kasanayan ng mga nagbebenta. Gayunpaman, ang mga benta ng B2B ay pangunahing naiiba sa mga benta ng B2C.

Nagtalaga ako ng ilang taon sa pag-systematize ng aking karanasan sa mga benta ng B2B, ang resulta nito ay isang serye ng mga libro. Ang una sa mga aklat na ito ay nasa harap mo.

Sa aklat na ito:
Sa unang pagkakataon, ibinigay ang pagsusuri ng system at mga rekomendasyon para sa mga benta ng B2B;
Sa unang pagkakataon, ang mga benta ng B2B ay isinasaalang-alang mula sa pananaw ng kliyente, sa kanyang mga interes at sa kanyang sitwasyon sa negosyo;
Ang mga resulta ng maraming taon ng pagsasanay ng may-akda sa mga benta ng B2B ay ipinakita.
Para kanino ang librong ito?

Ang aklat na ito ay para sa sinumang kasangkot sa pagbebenta ng B2B at gustong gawin itong mas mahusay.

tungkol sa may-akda
Si Mikhail Kazantsev ay isang business coach at consultant na may 22 taong karanasan sa mga benta, may-ari ng kumpanyang "New Business Training Technologies". Nag-develop ng espesyal na teknolohiya sa pagsasanay (“Technology-21”) at ang visualization system ng Visual Tools na ginamit sa kanyang aklat.

Si Mikhail ay isang executive director sa isang kumpanya ng transportasyon sa loob ng mahabang panahon, pagkatapos ay nakikibahagi sa commerce sa industriya ng alahas, habang sabay-sabay na namumuno sa organizing committee ng unang International Symposium of Jewellers sa Russia.

May dalawang klasikal na degree sa unibersidad (natural science at psychology). Nagtuturo siya mula noong edad na 18 at itinuturing niyang tungkulin niya ang pagtuturo.

Pagbati, mahal na mga kaibigan!

Nagkataon na ang aking kumpanya ay nagpapatakbo sa merkado ng serbisyo sa sektor ng b2b, na nangangahulugang ang aming mga customer, kadalasan, ay mga negosyo (malaking kumpanya, negosyante). Sa mahabang panahon, nakatanggap kami ng mga kliyente sa pamamagitan ng salita ng bibig o sa pamamagitan ng aming website. Mayroon ding ilang malamig na karanasan sa pagtawag na hindi natuloy.

Sa isang pagtatangka upang malaman kung paano pa rin makabuo ng mga benta sa sektor ng b2b, nakita ko ang aklat ni Mikhail Kazantsev na "B2B Sales School. Mula sa pag-unawa sa sitwasyon ng kliyente hanggang sa transaksyon."

Ano ang nasa loob?

Ang may-akda ay hindi nag-aalok ng anumang tableta para sa lahat ng mga sakit. Ang pangunahing mensahe ng libro ay ang trabaho at pakikipag-ugnayan sa mga kliyente, pati na rin ang pag-unawa sa mga proseso sa loob ng kasosyong kumpanya: pagtatasa ng mga pangangailangan ng kliyente, mga sitwasyon kung saan maaaring bumili ang kliyente, kung paano nakaayos ang mga proseso ng trabaho at negosyo ng isang potensyal na kliyente, atbp.

Ang mga mapa ng isip at mga ilustrasyon ay perpektong umakma sa aklat.

Ang pagbebenta ng B2B ay nagsasangkot ng maraming trabaho, kapwa sa kliyente at sa iyong koponan sa pagbebenta.

Nagustuhan ko ang aklat para sa pagiging simple ng presentasyon at mga guhit, na nagbibigay-daan sa iyo upang mas maunawaan ang materyal. Kung wala kang karanasan sa pagbebenta ng B2B o gusto mong pagbutihin ang kasalukuyang kalagayan, dapat basahin ang aklat na ito.

Mahalin ang iyong mga kliyente! Ang oras kung kailan posible na "magbenta" ay lumilipas. Tumutok sa kliyente at ang kanyang mga pangangailangan at tagumpay ay hindi maghihintay sa iyo.

Magbasa ng mga libro, ipatupad, subukan at suriin ang mga resulta.