Etiketa obchodní řeči v oficiálních dopisech školicí příručka. Psaná obchodní etiketa

Dlouho nebylo pro nikoho tajemstvím, že řeč se dělí na slangovou a spisovnou - správně. Je zcela logické, že správný projev by měl být nejen ústní, ale i písemný. Každý inteligentní člověk musí ovládat kulturu kompetentního psaní. A ještě více pro ty, kteří aktivně komunikují o úředních záležitostech prostřednictvím korespondence. Jaká jsou písmena?

Co je etiketa

Než budeme mluvit o obchodním psaní, musíme si nejprve připomenout, co je to etiketa. Jde o zavedený řád chování ve společnosti, soubor mravů a ​​pravidel tzv. dobrých mravů, které musí dodržovat každý inteligentní, slušně vychovaný člověk, aby nebyl označen za nekulturního. Tato historicky stanovená pravidla jsou nedílnou součástí života společnosti.

Kultura psaní: obecná charakteristika

To se samozřejmě netýká pouze obchodních dopisů. Existuje mnoho druhů a metod písemné komunikace. Všechny jsou jiné, každý má své vlastní vlastnosti, ale existují i ​​​​společné rysy. Mezi nimi jsou následující:

• spoléhání se na standardizovaný knižní jazyk s přihlédnutím k jiné než knižní slovní zásobě;
• použití složitých syntaktických struktur;
• pevný slovosled ve větě;
• jasná struktura textu;
• vysoká gramotnost.

Etiketa obchodního dopisu

V jakých případech můžeme být požádáni, abychom napsali obchodní dopis? Samozřejmě, pokud obchodujeme s organizacemi a/nebo jednotlivci. To, co napíšeme našim partnerům, kolegům, klientům, způsob, jakým naformátujeme náš dopis, se stane tváří naší společnosti a představí nás buď v příznivém, nebo nepříznivém světle. Pokud ovšem nejsme kompetentní v etiketě psaní obchodních dopisů. Abyste neztratili tvář, musíte se naučit moudrosti níže. Mimochodem, je také užitečné mít takové znalosti, protože sebemenší chyba, malý rozpor s pravidly může z právního hlediska změnit obchodní dopis na neoprávněný.

Specifika obchodních vztahů

Než budete mluvit přímo o písmenech, měli byste pochopit, jak se obecně liší, co je charakterizuje, jaké jsou jejich vlastnosti. Hlavním rysem vztahů v práci je absence (ať už úplná nebo téměř úplná) osobního odstínu právě v těchto vztazích. V práci je každý z nás zpravidla extrémně shromážděný, klidný, zdvořilý - je nepravděpodobné, že někdo bude tančit například s tamburínou nebo provádět jiné akce, které jsou ve společnosti přátel docela logické, ale pro ně spíše směšné. pracovní prostředí. To se mimochodem týká nejen činů, ale i emocí – můžete si dovolit smát nebo úsměv, případně i lehký projev vzteku, ale homerský smích, hysterie, slzy a podobně vypadají dost nepatřičně (to vše se týká výhradně emocí v práci). V práci obvykle nosíme roušky, prokazující výcvik, zdrženlivost a vyrovnanost.

Obchodní komunikace nemůže skončit, když chcete. Obchodní partner nebo klient nepochopí, když uprostřed důležitého jednání náhle vstaneme a odejdeme z publika. Nemůžete ignorovat svého partnera, nemůžete neodpovídat na hovory nebo dopisy. Všechny tyto vlastnosti společně pomáhají lépe pochopit, jaká by měla být etiketa obchodního dopisu.

Obecné požadavky

První věc, které věnujeme pozornost, když dostáváme dopis, je papír. Podle požadavků etikety obchodního dopisu by papír na něj měl být vždy křišťálově čistý a v žádném případě by neměl být pomačkaný. Příjemci zprávy budou mít o organizaci lepší dojem, pokud bude dopis napsán na hlavičkovém papíře s logem společnosti. První strana není očíslována, všechny ostatní jsou označeny arabskými číslicemi.

V etiketě obchodní korespondence je ještě jeden velmi důležitý bod. Podnikání předpokládá vysokou gramotnost a absenci pravopisných chyb. Pokud jsou tedy ve vašich znalostech ruské gramatiky mezery, doporučuje se nespěchat s rozesíláním korespondence, ale ještě jednou zkontrolovat případné nedostatky.

Obecným doporučením pro papír i e-mail je také přání nepoužívat při psaní složité konstrukce – to je vhodné pouze v právních dokumentech. Neměly by se používat zkratky – pouze obecně uznávané. Ale norma obchodní etikety zahrnuje různá klišé a argot - odborný žargon. Celý dokument je udržován v oficiálním obchodním stylu.

Další důležitý bod, který lze z dopisu vyčíst: měl by být maximálně zdvořilý a přátelský. O nějaké netaktnosti nebo drzosti nemůže být řeč. Obchodní dopis navíc vyžaduje specifičnost a jasnou prezentaci vašich myšlenek.

Pokud adresát dopisu nemluví rusky, měl by být text zprávy napsán v jeho jazyce, případně v mezinárodní angličtině. Mimochodem, takový dokument by měl být napsán pouze na jedné straně listu, druhá musí zůstat prázdná.

Při přípravě dokumentů se musíte ujistit, že nedochází k žádným převodům. Samotný text je třeba psát v intervalech jeden a půl až dva, s okrajem šířky dva centimetry vlevo.

Nuance

Obchodní dopis má svou vlastní jasnou, zvláštní strukturu. Zároveň neexistuje jednotný standard pro přípravu papírových dokumentů: různé společnosti mohou mít své vlastní varianty. Dodržují pouze určitou skladbu částí dopisu: určitě musí obsahovat „záhlaví“, pozdrav, hlavní část a rozloučení. Nezapomeňte na svůj osobní podpis na konci dopisu.

Mimochodem, takzvaný rámec zprávy - počáteční a koncová fráze - se nazývá rámeček štítku. Právě ona pomáhá navazovat potřebný vztah s adresátem. Kromě toho pravidla etikety pro obchodní dopisy a příklady jejich psaní demonstrují použití různých řečových klišé ve zprávách (o nich bude pojednáno níže).

Důležitým aspektem psaní obchodního dopisu je správné použití adresy. Před revolucí se u nás používalo oslovování „pane“ nebo „paní“, považovalo se to za univerzální, říkali tak komukoli. V současné době neexistuje žádná taková univerzální adresa, i když slovo „Pan“ nebo „Paní“ se často vyskytuje v obchodních dopisech - poté, co dříve ztratilo svou popularitu, se postupně vrací. Můžete to adresovat obchodnímu partnerovi nebo úředníkovi, ale ne klientovi nebo kolegovi.

Za nejběžnější a nejuniverzálnější je v současnosti považována adresa „Vážený“ nebo „Vážený pane“, ale ve skutečnosti jím také není. Obdobným způsobem nelze například oslovovat tzv. VIP - zejména významné osoby, které jsou považovány za hejtmany, primátory a prezidenty. V tomto případě budete muset svůj dopis začínat adresou „Vážený“ (další možností je „Vysoce respektováno“).

Pokud je zpráva adresována více lidem najednou a všichni jsou zástupci stejné profese, bylo by vhodné použít adresu např. „Vážení kolegové“ (pokud jsou všichni adresáti ženy, je přípustné napsat „Vážené dámy “; pokud muži, pak „Vážení pánové“). Pokud je dopis adresován jedné osobě, je přísně zakázáno neuvádět jméno nebo příjmení. To je přípustné pouze ve výše uvedeném případě (kdy je adresátem skupina osob) nebo při styku s právnickou osobou.

Pokud jde o konec zprávy, musíte si pamatovat: není o nic méně významný než začátek. Na konci dopisu je vyjádřena důvěra v úspěšné a/nebo rychlé vyřešení problému a podobně. Zde byste také neměli upozorňovat na žádné potíže, které se vyskytly v minulosti – například zpoždění v odpovědi nebo vůbec neobdržení. Tyto fráze jsou považovány za negativní známky etikety obchodních dopisů a jsou považovány za neochotu pokračovat ve vztahu a také za neúctu k partnerovi. Je důležité pochopit, že je to nepřijatelné.

E-mail: Obchodní etiketa

Druhou možnou možností korespondence je e-mail. I zde je řada zvláštností. Pokud tedy například adresát obdrží zprávu poprvé, pak je nutné ji začít představením vlastní společnosti, popisem vaší činnosti a případnými úkoly, které mají být provedeny. Při dlouhodobé korespondenci je nutné uchovat historii minulých dopisů, na jejichž základě je založena každá další zpráva.

První dopis musí určitě obsahovat pozdrav a adresu. V následujících, je-li nutná rychlá reakce, lze odvolání (pokud je to vhodné) vynechat. V online komunikaci mnoho lidí nepovažuje za nutné používat interpunkční znaménka a také píší bez velkých písmen. To je v obchodní e-mailové etiketě nepřijatelné.

Velikost e-mailu by neměla být příliš velká – zpravidla je poloviční než jeho papírový protějšek. Ve stejném případě, pokud potřebujete sdělit adresátovi velké množství informací, musí být v těle dopisu uvedena pouze krátká doprovodná poznámka a samotný materiál musí být připojen jako příloha ve Wordu nebo jiném souboru - toto vyžaduje etiketa obchodního dopisu e-mailem. Příkladem takové zprávy může být: „Dobré odpoledne, milý pane Ivanove! Zasíláme Vám vzorky našich reklamních brožur. Můžete je vidět v příloze...”

Co se týče podpisu, ten tam musí být. Můžete se podepsat na konci každého dopisu nebo můžete provést automatický podpis, který bude připojen automaticky. Tuto možnost často využívají zástupci velkých společností. Podpis musí obsahovat vaše jméno a příjmení, pozici, kontaktní údaje a místo výkonu práce. Musí být naformátován tak, aby se vešel do sedmdesáti znaků a nezabíral více než pět až šest řádků.

Je třeba říci pár slov o reakci na zprávu. Etiketa obchodního e-mailu vyžaduje obdržení odpovědi na zprávu do dvou dnů – nic víc. Pokud je zapotřebí více času, měli byste o tom informovat svého partnera. Reakce na všechny zprávy udržuje pověst společnosti nebo podnikatele. Abyste si byli jisti, zda dopis dorazil k adresátovi, můžete použít funkci oznámení o přijetí - potvrzení o doručení bude odesláno automaticky. Kromě toho není zakázáno provádět kontrolní hovor.

Řečové vzorce neboli klišé

Klišé, řečové vzorce, řečová klišé – ať řeknete cokoli, stále to bude nedílnou součástí obchodní korespondence. Ze školního kurzu si pamatujeme, že klišé se nazývají nastavené výrazy. Není jich tolik:

• Lítost lze vyjádřit pomocí následujících frází: „Bohužel se nemůžeme dohodnout...“, „S lítostí informujeme...“, „K naší lítosti jsme nuceni informovat...“ a tak dále.
• Vděčnost je naznačena takovými klišé jako: „Dovolte mi vyjádřit svou vděčnost...“, „Děkuji...“, „Vzhledem k vašemu příspěvku...“.
• Obdarovaného můžete pozvat na konkrétní akci pomocí razítek: „Máme tu čest vás pozvat...“, „Doufáme ve váš souhlas...“, „Rádi vás zveme...“, „My rád tě uvidím...“ a podobně.
• Dopis můžete zakončit větami: „Těšíme se na nové nápady od vás...“, „Přejeme vám úspěch...“, „Doufáme v další plodnou spolupráci...“.

Zlatá pravidla obchodní korespondence

Časté chyby v obchodní korespondenci

Existuje několik zdánlivých maličkostí, které se přesto mohou v případě obchodní komunikace stát osudnými. Často právě tyto maličkosti vedou k ukončení oboustranně výhodných vztahů, ukončení transakcí a podobným nepříjemným věcem. Nepřítele musíte poznat zrakem!

1. O práci mimo pracovní dobu nelze psát (a také volat!)! Jak často, když nechceme čekat do rána, rušíme své partnery, klienty, kolegy v devět, deset nebo i jedenáct večer. Zdá se nám, že vše přes noc zmizí, zhroutí se, selže a už nebude možné situaci zachránit. A ti vzácní jedinci, kteří jsou schopni z nějakého důvodu vydržet až do rána, věří, že šest ráno je ten správný čas na komunikaci. Koneckonců, když nespím já, nespí nikdo. Bohužel, takové chování nás jen dráždí a obrací proti nám samotným.
2. To již bylo nepřímo zmíněno, ale přesto nemůže existovat žádná známost! Komunikace v práci probíhá výhradně ve „vy“ (s velkým V, to znamená zdvořilost a respekt).
3. Přílišná výměna zdvořilostí může také způsobit škodu. Za prvé to zabírá drahocenný čas a za druhé to vypadá trochu otravně a nudně. Není třeba se moc snažit.

V dnešní době je tolik literatury, že člověku občas vyvalí oči. Existuje také spousta knih o kultuře řeči, včetně psaní.

Ti, kteří chtějí získat znalosti v této oblasti, mohou doporučit následující díla: „Etiketa obchodního dopisu“ od Olega Davtyana, „Kultura psaného projevu“ od Taťány Degterevové, „Etiketa ruského dopisu“ od Natalyi Formanovské a Ally Akishiny, „Obchodní etiketa“ od Elena Ber, „Ruská etiketa řeči“ od Natalyi Formanovské a mnoha dalších.

1. Etiketa obchodních dopisů vyžaduje použití vykřičníku na konci adresy, aby se dal danému problému nebo osobě zvláštní význam.
2. Oslovování adresáta jménem naznačuje užší a dlouhodobě budovaný vztah, zatímco oslovování adresáta jménem zdůrazňuje vzdálenost.
3. Etiketa obchodních dopisů v Rusku se vyznačuje rovností pohlaví, protože většina profesí je často pouze mužských.

Dodržovat pravidla obchodní korespondence není tak těžké, protože jich není tolik. Zapamatovat si je je malá věda. Ale v očích ostatních bude člověk znalý etikety obchodních dopisů vždy vychovaný a kultivovaný, někdo, s kým je příjemné obchodovat.

V praxi obchodní komunikace je zvláštní místo věnováno dodržování norem a pravidel etikety řeči v dopisech různého obsahu. Řečová etiketa obchodního dopisu je projevem kultury adresáta.

Úvodní adresa a závěrečná forma zdvořilosti jsou obecně přijímané standardní vzorce.

Otevírací adresa- Toto je způsob, jak upoutat pozornost příjemce a navázat s ním kontakt.

V praxi vnitrostátní korespondence se donedávna adresa tradičně používala v dopisech poloúředního charakteru; ve zvacích dopisech adresovaných konkrétním osobám (vyznamenané osobnosti vědy, umění, kultury, poslanci, osoby zastávající vysoké společenské postavení apod.) nebo skupině osob souvisejících s povahou jejich činnosti; v obchodní korespondenci. V moderních úředních dopisech se zvýšila role adresy, která se používá v případech, kdy situace vyžaduje přímé odvolání k úředníkovi nebo osobám.

Odvolání je umístěno na samostatném řádku uprostřed. Vykřičník dodává dopisu emocionální charakter a naznačuje zvláštní důležitost, kterou autor přikládá obsahu položené otázky.

Při kontaktu s adresátem je třeba vzít v úvahu jeho oficiální postavení, oblast činnosti, povahu vztahu mezi stranami, účel dopisu atd.

Je-li dopis zasílán instituci, organizaci, podniku, společnosti nebo je-li adresován úředníkovi, jehož jméno, příjmení a pohlaví nejsou známy, pak jsou obecně přijímané adresy následující:

- Vážení!

- Pánové!

Při oslovování osob stejného profesního okruhu je možné oslovit:

- Drazí kolegové!

- Drazí kolegové!

Pro ruskou řečovou etiketu je charakteristický rys genderové nivelizace, protože před rokem 1917 nebyly ve státní službě prakticky žádné ženy a v sovětském období bylo běžné asexuální oslovování „soudružko“ (soudružka N. S. Ivanova). V posledních letech se při adresování dopisu úřednici používá podstatné jméno mužského rodu (vyšetřovatel, generální ředitel, vedoucí atd.).

Pokud je příjemcem dopisu zvláště významná osoba: vysoký úředník (guvernér, starosta), vážená osobnost vědy a kultury, slavná veřejná osobnost, prezident (předseda) společnosti, kampaně, společnosti atd., pak použijte následující odvolání:

- Milý Alexeji Petroviči!

- Milý Pavle Anatoljeviči!

Je možné se ucházet s pozicí i bez příjmení:

- Vážený pane ministře!

- Vážený pane hejtmane!

- Vážený pane zastupiteli!

- Vážený pane vydavateli!

- Vážený pane předsedo!

Při oslovování osoby titulem můžete použít následující možnost:

- Vážený pane doktore!

- Drahý profesore!

Autoři dopisů by měli mít na paměti, že dnes je více než kdy jindy důležitý osobní apel, který vzbuzuje zvýšený zájem o dopis u adresáta a prokazuje pozornost a respekt odesílatele k obchodnímu partnerovi.

Zahrnutí příjmení adresáta do adresního vzorce dává textu dokumentu zdvořilý a úřední charakter. Pokud adresa uvádí křestní jméno a patronymii, ale neuvádí příjmení, pak nabývá poněkud osobního charakteru. Oslovování křestním jménem a patronymem je povoleno ve zvacím dopise, vzkazu, děkovném dopise a některých dalších. Tyto rozdíly jsou způsobeny tradicemi ruské řečové kultury:

- Vážený pane Petrove!

- Vážená paní Petrová!

- Vážený pane Smirnove!

- Vážená paní Demino!

- Vážený pane Gorsky!

- Vážená paní Pronino!

- Pane Martynove.

- Vážený Dmitriji Ivanoviči!

- Milá Ksenia Petrovna!

- Igor Konstantinovič,...

Konečná forma zdvořilosti doplňuje hlavní text, je umístěn na pravé straně na stejné svislici s datem umístěným nahoře a je oddělen od těla dopisu dvěma nebo třemi intervaly. Na konci závěrečného vzorce zdvořilosti se zpravidla umísťuje čárka, ale její absence je také přijatelná. Detail „Podpis“ (jméno funkce osoby, která dokument podepsal, osobní podpis a jeho vysvětlení) je umístěn pod konečným zdvořilostním vzorcem v souladu s GOST R 6.30-97. V dopisech vydaných na úředním hlavičkovém papíře (stejně jako v některých soukromých dopisech) není uveden název funkce a podpis.

V obchodní korespondenci existuje několik možností pro konečný vzorec zdvořilosti. Pokud písmeno začíná větou: Vážený pane ..., pak by to mělo končit větou: S pozdravem,...

V dopisech blahopřání a poděkování a v dopisech osobní povahy se používají následující jazykové vzorce:

- S pozdravem váš); ...

- S pozdravem,...

- S nejlepšípřání, ...

- Nejlepší přání a pozdravy, ...

-S vřelými pozdravy, ...

- Se srdečným pozdravem a přáním, ...

-S poděkováním. Vaše...

- S přátelské pozdravy,...

- S přátelskými pozdravy, ...

- Přejeme vše nejlepší panu (jméno).

Odesílatel se v reálné situaci musí řídit nejen normou, ale také pravidly slušného chování.

V dopisech neznámým lidem nebo obchodním partnerům byste měli používat formální jazyk:

- S pozdravem,...

- S vděčností a úctou, ...

- S hlubokou úctou, ..

DĚKOVANÝ DOPIS

Takové dopisy jsou zpravidla adresovány osobně.

Slova vděčnosti jsou vhodná jak na začátku, tak na konci dopisu. Dopis vyjadřující poděkování může mít různý obsah, např.: žádost, potvrzovací dopis, zvací dopis, odpověď na pozvání, průvodní dopis, prosba atd. Při výběru jednoho resp. jiná formulace pro vyjádření vděčnosti je třeba vzít v úvahu povahu obchodních a osobních vztahů mezi odesílatelem a příjemcem dopisu.

Na začátku dopisu můžete dosvědčit svůj respekt, uctivý postoj k adresátovi, uznání jeho zásluh, kladné hodnocení inteligence obchodního partnera atd. nebo vyjádřit vděčnost za obdrženou korespondenci:

-Je to od vás velmi laskavé ...

- Velmi si vážím vaší přízně...

- Uznání a ocenění vašich příspěvků do...

- S radostí jsme obdrželi...

- Tento dopis - vyjádření hluboké vděčnosti (ocenění) ...

- S vděčností potvrzujeme přijetí Vaší objednávky na...

- Moc děkuji za fax od...

- Děkujeme za katalog, který jsme obdrželi...

- Děkuji za Váš dopis od...

- Přijměte prosím mou upřímnou (hlubokou) vděčnost za...

-Chtěl bych vyjádřit svou hlubokou vděčnost za...

-Jsem (upřímně) vděčný za vaši...

- Dovolte mi vyjádřit svou vděčnost za účast na...

- Dovolte mi poděkovat za...

- Dovolte mi, abych vám vyjádřil svou vděčnost

- Jsme Vám vděčni za...

- Vyjadřujeme vděčnost jménem...

- Děkuji za Vaši účast...

Na konci dopisu Můžete také znovu použít slova vděčnosti, vyjádřit naději na rychlou reakci, na pokračující spolupráci, na možné vyhlídky na obchodní vztahy atd.:

S Jsem i nadále vděčný za váš zájem o tuto záležitost, ...

- Předem děkuji za pomoc, zůstávám, Váš...

- Budu (budeme) velmi vděčný (vděčný) za rychlou (naléhavou) odpověď.

- Byli bychom velmi vděční, kdyby bychOdpověděli jste co nejdříve.

- Velice vám děkuji za vaši (laskavou) pomoc.

- Vaši pomoc v této záležitosti velmi oceníme.

- Se srdečným pozdravem a vděčností za vaše jednání (trpělivost) v této věci.

- Opravdu si vážím vaší trpělivosti a neustálého pokroku. zájem.

- Čekáme na vaši laskavou odpověď.

S přáním všeho nejlepšího a důvěrou v rozvoj oboustranně výhodné spolupráce...

GRATULUJÍCÍ DOPIS

Blahopřání je důkazem dobré vůle odesílatele vůči příjemci

Blahopřání a přání jsou nejčastěji hlavním aspektem dopisu, pohlednice, telegramu, ale mohou být i součástí mnohostranného dopisu. V tomto případě jsou slova blahopřání a přání obvykle umístěna za adresou a pozdravem.

U dopisů, které jsou napsány a odeslány dlouho před významným datem, je možné umístit blahopřání na konec dopisu.

V oficiálních gratulačních dopisech jsou nejběžnější vzorce:

dovolte mi, abych vám poblahopřál;

Dovolte mi, abych vám poblahopřál;

Přijměte prosím mé (naše) blahopřání.

ZVACÍ DOPIS

Zvací dopis může být adresován konkrétní osobě nebo více osobám nebo institucím. Výzva pro konkrétní osobu by měla být vypracována s přihlédnutím k postavení adresáta, povaze vztahu mezi stranami a také ke stupni formálnosti události.

Nejčastějšími výrazy v obchodní korespondenci jsou slova: dovolte mi pozvat; dovolte mi pozvat.

Výrazy, které jsou neutrálního stylu, zdůrazňují zájem zvoucí strany. I takové projevy mají povahu diskuse, tedy jednostranného pozvání bez souhlasu druhé strany. V případě, že druhá strana souhlasí, je zaslána oficiální pozvánka.

- Rádi Vás uvidíme na...

- Budeme velmi vděční za vaši účast ...

-Byli bychom vděční, kdybyste přijali naše pozvání...

V případě, kdy iniciátorem výzvy je druhá strana (Rádi bychom se zúčastnili vašeho sova touha), V dopise s odpovědí na pozvání jsou vhodné následující výrazy:

- Vaše zástupce (vaši delegaci) přijmeme (s velkou) radostí.

- Jsme rádi, že vás zveme...

- Souhlasíme s přijetím vaší delegace ...

- Můžeme přijmout vaše zástupce.

- Nemáme žádné námitky proti Vaší účasti na jednání.

- Z naší strany jsme (s radostí) připraveni přijmout (pozvat, setkat se) vaše zástupce.

Pokud má první strana zvláštní zájem na dohodě, pak se za skutečnými zvacími frázemi použijí následující výrazy:

- Doufáme, že přijmete naše pozvání.

- Rádi bychom doufali ve váš souhlas.

- Vyjadřujeme naději, že přijmete naše pozvání (nabídku).

OMLOUVNÝ DOPIS

Obecně přijímané vzorce pro vyjádření lítosti jsou následující:

-Bohužel,...

- K naší velké lítosti, ...

- K mé velké lítosti, ...

- Lítostně...

- je nám to moc líto ...

- je nám to nesmírně líto ...

- To mě moc mrzí...

- Lituji, že jsem se to dozvěděl z vašeho dopisu ...

- Lituji ...

Vyjádření lítosti nad nepovedeným obchodem, pozdní platbou, prodlením s dodáním objednaného zboží apod. nemusí stačit k udržení dobrých vztahů mezi oběma stranami a možnosti další úspěšné spolupráce, proto pravidla obchodní etikety doporučují omluvit se způsobené nepříjemnosti. Žádosti mohou doprovázet omluvy v dopisech (Promiň, že se tě ptám), selhání (Je nám líto, ale váš požadavek bohužel nemůžeme splnit) a tak dále.

Typické a nejčastěji používané omluvné vzorce jsou následující:

PRŮVODNÍ DOPIS

Průvodní dopis je vypracován při zasílání jakéhokoli hmotného majetku adresátovi; dokumenty, které nemají adresní část; dokumenty vyžadující dodatečné objasnění. Průvodní dopisy jsou vyžadovány také v případech, kdy odesílané dokumenty obsahují několik listů. Průvodní dopisy označují název přiloženého dokumentu a účel jeho odeslání, lhůtu pro provedení, důvod zpoždění atd., je vysvětlen.

- (Připojujeme)...

- Přihlášku posíláme na ...

- Zasíláme (vám) na dobírku ...

- předkládám ke schválení ...

- Předáme (vám) k posouzení ...

- Podle přiloženého seznamu ...

- Spolu s tímto dopisem vám posíláme vzorky...

Téma 3.
Etiketa obchodního dopisu
Úvod.
Obchodní psaní je jedním z nejdůležitějších komunikačních prostředků v obchodním světě. Pomáhá člověku provádět podnikatelské a obchodní aktivity, je silným a flexibilním nástrojem pro provádění ekonomické strategie a taktiky podniků, společností a firem. Obchodní dopis je zaměřen na zpětnou vazbu, protože bez zpětné vazby nemůže obchodní komunikace existovat.
Moderní obchodní dopis je především oficiální sdělení ve formě dokumentu, který přenáší informace od jednoho adresáta k druhému. Adresátem mohou být právnické i fyzické osoby.
Existují určité kánony pro psaní obchodních dopisů. Nedodržení těchto kánonů může negativně ovlivnit prestiž podniku a zabránit uzavírání ziskových smluv.
Obchodní dopis musí být vyhotoven na zvláštním formuláři a obsahovat údaje o podniku nebo společnosti. Podstatu dopisu musí oba partneři jasně a konkrétně pochopit. Obsah dopisu musí být relevantní, jasný, stručný a obsahovat spolehlivé informace. Soulad se všemi standardy obchodního psaní je jedním z klíčů k úspěchu.
1. Obchodní dopis plní řadu důležitých funkcí.

Informační funkce. Dopis zaznamenává fakta, informace, názory a další jevy praktické a duševní činnosti lidí.
Organizační funkce. Pomocí psaní je poskytován vliv na lidi za účelem organizace a koordinace jejich činností.
Komunikační funkce. Zajišťuje vnější vztahy pro organizace.
Právní funkce. Obsah dopisu se používá jako důkaz při zvažování kontroverzních otázek stranami vztahu.
Vzdělávací funkce. Obchodní dopis vyžaduje zvýšenou úroveň vzdělání, disciplinuje vykonavatele a dobře zpracovaný dopis kultivuje estetický vkus řídících pracovníků a udržuje prestiž organizace - autora dokumentu.

3. Etiketní rituály pro obchodní psaní.
Etiketa je někde zavedený řád chování. Obchodní etiketa je řád chování v systému obchodní komunikace.
Základem obchodní etikety je:

zdvořilý a respektující přístup k obchodnímu partnerovi;
udržování určité vzdálenosti mezi zaměstnanci zastávajícími různá úřední místa;
schopnost říkat „ano“ a „ne“, aniž byste urazili partnera nebo zranili jeho hrdost;
schopnost používat ve sporu spíše argumenty než oficiální stanovisko.

Vážený pane, uveďte své příjmení;
Vážení kolegové (při oslovování skupiny lidí spřízněných společným typem činnosti);
Vážený Sergeji Ivanoviči (v pozvánkách, v adresách slavných osobností).

Konečný vzorec zdvořilosti je oddělen od textu řádkováním 2-3 a vytištěn z odstavce.
Aby se vytvořil pozitivní obraz podniku, je třeba dodržovat takové normy, jako je včasná reakce na žádost nebo obchodní návrh. Pokud z nějakého důvodu není možné odpovědět ve stanoveném časovém rámci, je nutné o tom adresáta informovat, stejně jako o načasování konečné odpovědi.
Pokud potřebujete partnerovi připomenout, že je potřeba splnit jeho závazky, pak musí být připomínka formulována v klidu, bez drsných výrazů. Například: „Připomínáme, že smlouva ze dne 21. srpna 2011 č. 32/42 končí...“
V reakci na tvrdý reklamační dopis je také potřeba dodržet tuto normu: „Musíme se omluvit za nepříjemnosti způsobené vám i vašim zákazníkům v důsledku předčasného odeslání nákladu...“
Při přípravě dopisu s odpovědí musíte věnovat zvláštní pozornost návrhu údajů o „adresátovi“. Pokud byl přijatý dopis podepsán vedoucím, měla by být odpověď adresována na jeho jméno, pokud jiný úředník, měla by být odpověď adresována na jeho jméno.
Projevem etikety je i používání závěrečných formulí zdvořilosti. Pokud text dopisu začíná formulkou osobní adresy adresátovi, pak by na konci textu před podpisem měla být závěrečná zdvořilostní formulka: „S úctou...“; v některých případech - „Vaše...“, „S úctou...“.

Při přípravě textu obchodního dopisu je důležité:

formulujte si účel tohoto dopisu;
identifikovat hlavní problémy, které by v něm měly být prezentovány;
určit postoj k adresátovi.

úvod (uveďte důvody pro napsání dopisu, odkazy na události, fakta, rozhodnutí vyšších organizací a další faktory, které sloužily jako základ pro napsání dopisu);
důkazy (odůvodňuje problém uvedený v dopise);
závěr (uvést závěry, navrhnout řešení).

4. Hlavní typy obchodních dopisů.
Podle obsahu a objemu se obchodní (obchodní) dopisy dělí na jednoduché a smluvní.

Jednoduché obchodní dopisy

Obchodní korespondence– důležitý prvek podnikání. Světlo, ve kterém se společnost jeví svým klientům nebo obchodním partnerům, závisí na jejích vlastnostech. , kterému můžete důvěřovat a se kterým můžete obchodovat, musíte mít představu o normách a pravidlech etikety obchodní korespondence. Dodržování těchto norem a pravidel jistě přispěje k úspěchu podniku jako celku.

Jazyk obchodní korespondence

Norma etikety obchodní korespondence je považována za určitý styl jazyka, který se liší:

1. Časté opakování, jednotnost řečových vzorů.

Tento typ vysvětlení vám umožňuje vyjádřit se konkrétněji a jasněji. Tím odpadá různé chápání textu dopisu. Je vhodné mít po ruce sadu určitých frází, které umožní za prvé napsat jasné obchodní sdělení a zadruhé ušetřit čas na přípravu dalšího, třeba i obchodního dopisu.

1. Neutralita tónu.

Je důležité prezentovat informace logicky. Emoční hodnocení skutečností v obchodní korespondenci je nevhodné. Je nepřípustné zmiňovat hovorové, nářeční výrazy, slova nebo jakákoliv citoslovce. Při procesu korespondence je důležité zajistit objektivitu uváděných skutečností a seřadit je do jasné logické posloupnosti.

1. Sémantická přesnost.

Smysluplný obsah obchodních dopisů jim poskytuje praktickou a dokonce i právní hodnotu. Proto je důležité zvolit správná slova, aby příjemce rozuměl odesílateli. Slova s ​​nejednoznačností je lepší do textu nezařazovat. V tomto případě se může ukázat, že adresát obsah dopisu pochopí jinak, po svém.

1. Výběr faktografického materiálu.

Údaje a fakta v obchodním dopise musí být informativní a hlavně pečlivě ověřené. V tomto případě by měla být pečlivě vybrána fakta a měla by být uvedena pouze ta, která jsou relevantní pro konkrétní případ. Je nepřijatelné uvádět stejný typ údajů nebo uvádět nedůležitá fakta.

Typy obchodních dopisů

Obchodní dopisy jsou obvykle klasifikovány podle jejich vlastností:

• Podle funkčnosti - odpověď na dotaz, žádost, odvolání, návrh atd.;
• Z hlediska struktury – standardní (řešení typických obchodních problémů a situací), neregulované (autorské, založené na formálně logickém podání nebo standardech etikety);
• Podle tématu - obchodní (řešení ekonomických, právních, jiných záležitostí souvisejících s činností společnosti) nebo obchodní, související s nabídkou, prodejem;
• Podle typu adresáta - běžný (jednomu adresátovi), cirkulární (zasílaný na více adres najednou);
• Podle kompozice – 1-aspekt (reflektující 1 problém), multi-aspekt (popisující několik problémů).

Typy obchodních dopisů podle obsahu:

• Plnit komunikační roli (odmítnutí, nárok, zdůvodnění, uznání);
• Být formou dohody (na základě výsledků obchodních jednání, s termíny plnění úkolů, plnění různých povinností);
• Být ve formě žádosti - získat potřebné informace;
• Být nabídkou (často odpovědí na dříve obdrženou žádost).

Formátování obchodních dopisů

Navzdory rozšířenému používání elektronické korespondence stále existuje praxe zasílání obchodních dopisů vytištěných na papíře. A v tomto případě je velmi důležité, jak samotný dopis vypadá, protože vzhled obchodního dopisu může ovlivnit představu příjemce o odesílající společnosti. Proto musíte dodržovat následující konstrukční normy:

• Obchodní dopisy by měly být vytištěny na hlavičkový papír, nejlépe z vysoce kvalitního papíru, s uvedením úplných údajů o odesílateli a měly by být snadno čitelné;
• Údaje o odesílateli v dopise adresovaném zahraničním partnerům a klientům musí být napsány v angličtině;
• Dopis v obálce by měl být pokud možno jednou přeložen textem dovnitř. Pro velmi důležité dopisy je lepší použít velkou obálku, která je dostatečně tlustá, takže list dopisu není třeba skládat;
• Na obálce je povoleno uvést všechny podrobnosti, jako v samotném dopise, a dokonce i logo společnosti;
• Adresa příjemce je uvedena pouze na obálce. Při použití obálky s průhledným okénkem je adresa příjemce napsána na samotný dopis v pravém horním rohu. Dopis se pak přeloží tak, aby byla adresa viditelná v průhledném okně;
• Adresa odesílatele je uvedena jak na obálce, tak na listu dopisu.

Pravidla vedení obchodní korespondence

č. 1 – odeslání dopisu jednomu adresátovi. V tomto případě se korespondence stane personalizovanou, což je důležité zejména při navazování obchodních spojení.

č. 2 – . Na všechny dopisy musíte odpovídat a včas, pokud je cílem vytvořit image společnosti, která je vždy připravena spolupracovat, která se k příjemcům chová s respektem. Je důležité si uvědomit, že byste neměli psát báseň. Jasné a stručné – takový by měl být styl odezvy. V tomto případě se musíte držet schématu „1 písmeno – 1 odpověď“.

č. 3 – je-li nutné, aby byl obsah emailu předán více adresátům, doplní se jejich adresy do řádku „kopie“. V tomto případě osoba, která dopis obdržela, jejíž adresa je uvedena v řádku „kopie“, nemusí odpovědět. Hlavní věc je, že je informován o té či oné záležitosti.

č. 4 – zaslání elektronického obchodního dopisu více příjemcům najednou je přijatelné, ale!!! pouze v případě, že se neočekává žádná odpověď na zprávu. Mezi takové dopisy patří zasílání ceníků, zpráv o změnách v rozvrhu práce atp.

č. 5 – předmět je povinen uvést v obchodním dopise. Předmět umožní příjemci okamžitě pochopit, o čem zpráva je.

č. 6 – používá se schéma „nejdříve pozdrav, pak oslovení adresáta“. V obchodní korespondenci je zvykem oslovovat lidi křestním jménem a patronymem.

č. 7 – text dopisu by měl vycházet ze 3 klíčových bodů: pozdrav + výzva, sdělení otázky, žádost nebo povzbuzení k akci.

č. 8 – funkci upozornění je třeba používat opatrně. V tomto případě je na konci zprávy žádost nejslušnějším tónem, aby adresát oznámil odesílateli, že dopis byl přečten.

č. 9 – s podpisem by měl být co nejstručnější. Současně je důležité nejen zadat určitá slova, například „S úctou“, ale také uvést v případě obchodní korespondence pomocí e-mailu za celé jméno a funkci osoby, která napsala dopis, jeho hlavní kontaktní údaje.

č. 10 – povinné označení, že k dopisu jsou přiloženy další materiály, pokud jsou spolu s dopisem zasílány. U obyčejného dopisu na papíře ve většině případů stačí označení přílohy na takovém a takovém počtu listů. Pokud mluvíme o elektronické obchodní korespondenci, pak informace o aplikaci by měly obsahovat údaje o připojených souborech, zejména jejich formát, objem a obsah. Hmotnost souborů by neměla přesáhnout 5 MB.

Vlastnosti obchodní korespondence

1. „Vážený, vážený, vážený“ je nejběžnější forma adresy v obecných obchodních dopisech.
2. „Drahý“ je emocionální forma adresy používaná v dopisech obsahujících blahopřání.
3. Oslovování křestním jménem a patronymem se používá pouze v neformálních dopisech.
4. Dopis mezi obchodními partnery je strukturován podle schématu „zdůvodnění rozhodnutí/samotné rozhodnutí“ nebo „samotné rozhodnutí/zdůvodnění rozhodnutí“. První možnost je lepší použít v odmítavých dopisech, druhá - v případě kladného rozhodnutí.
5. Je třeba dodržovat úřední postupy. Příklad: na dopis podepsaný manažerem by měla být zaslána odpověď podepsaná osobou zastávající podobnou pozici. V tomto případě je možná varianta, kdy na dopis podepsaný zástupcem může reagovat ředitel sám.
6. Žádost musí obsahovat určitá slova. Příklady: ptám se, ptáme se, ptám se atd. Zároveň by v odpovědi na takový dopis mělo být jasně uvedeno, zda bude žádosti vyhověno nebo bude její vyřízení zamítnuto.

DŮLEŽITÉ! Pamatujte, že to není jen soubor pravidel a předpisů, je to druh umění, které by se mělo učit od profesionálů s mnohostrannými znalostmi v oblasti obchodní komunikace.

Věnujte pozornost korespondenčním školením:

• E-mailová korespondence v podnikání. Řídit obchodní vztahy
• E-mailová korespondence s partnery. Obtížné situace (pokročilá úroveň)

články

Moderní podnikatelská realita je taková, že pouze 15 % středních a velkých podnikatelů, kteří chtějí posílit svou pozici na trhu, dosáhne svého. Z tohoto důvodu se význam obchodní etikety mnohonásobně zvyšuje, protože nedodržování jejích norem mimo jiné často vede k přerušení užitečných obchodních vztahů.

Obecné zásady etiky obchodní korespondence

V širokém pojetí je etika soubor obecných směrnic zaměřených na regulaci společenských vztahů. V souladu s tím obchodní etika řeší otázky související s přijatým řádem a stylem interakce v podnikání.

Upřesněním etických aspektů obchodních vztahů je obchodní etiketa, zahrnující např. postup při jednání, pravidla firemního chování, obchodní tradice a rituály, prvky podřízenosti, způsoby a styly komunikace a psaní, ale i otázky korektnosti. při jednání s partnery a obchodními kolegy.

Význam etiky a etikety jako její součásti spočívá v tom, že regulační rámec, který vznikl jako výsledek dlouhodobé praxe, značně zjednodušuje komunikaci, vytváří jasný a veřejně přístupný kontext v podnikatelské sféře, který umožňuje správně dosahovat cílů a výrazně šetřit čas.

Jinými slovy, mluvíme o speciálním algoritmu pro řešení obchodních problémů, který nám umožňuje racionálním a bezkonfliktním způsobem stanovit a úspěšně dosáhnout požadovaných obchodních cílů. Úroveň odbornosti v tomto algoritmu umožňuje vyvodit okamžité závěry o míře profesionality obchodního partnera nebo oponenta v obchodním sporu.

V této souvislosti je důležité dodržovat následující obecné výchozí zásady:

• dochvilnost všude a ve všem;
• dodržování bezpečnosti informací;
• zdravý altruismus;
• příznivý image odpovídající podnikatelskému prostředí;
• Správný ústní a psaný jazyk;
• dodržování pravidel kultury obchodní řeči.

Typy obchodní korespondence jsou různé a s určitým stupněm konvence je lze rozdělit na dva hlavní typy:

• mezistátní– mezi vládními organizacemi, zahraničními misemi a úředníky (různé nóty, memoranda a jiné formy) – prvky diplomatických vztahů;
• reklama– dopisy polooficiálního statusu, používané v oblasti obchodních vztahů mezi institucemi a organizacemi.

Zásady psaní dopisu

Styl psaní služebního dopisu má navzdory jazykovým a některým tradičním odlišnostem určitý společný základ a skupinu předpisů vypracovanou zavedenou praxí. Na výchozích principech vzájemného respektu a korektnosti je například založena celá řada protokolárních požadavků, určovaných postavením řad odesílatele a adresáta. Proto bez ohledu na typ dokumentu musí strukturálně nutně obsahovat následující prvky:

• adresa (oficiální status adresáta);
• kompliment (zdvořilé zakončení dopisu);
• podpis;
• datum (den, měsíc, rok a místo napsání zprávy);
• adresa odesílatele (příjmení, pracovní pozice, adresa jsou umístěny v horní nebo dolní části 1. strany dopisu).

Kromě toho existuje řada ustanovení přímo souvisejících s dopisy:

• obchodní dopisy se píší na hlavičkový papír nebo listy papíru výhradně na jejich přední stranu;
• Číslování stránek je arabskými číslicemi;
• zprávy jsou prováděny v tištěném textu;
• V těle dokumentu nejsou povoleny výmazy a opravy;
• dokument je přeložen s textem uvnitř;
• Čekací doba na odpověď na dopis není delší než deset dnů.

Obchodní sdělení musí mít jasnou cílovou orientaci a obsahovat jednu otázku a celý význam textu je zcela podřízen jeho obsahu, ať už se jedná o návrh obchodu, obchodní poptávku nebo prostě relevantní informace.

Logika a stručnost, absence jakýchkoli „lyrických“ odboček jsou hlavními charakteristikami efektivity.

Typologie obchodních dopisů

Klasifikace obchodních sdělení je různorodá a závisí na jejich funkčním a cílovém zaměření. Například písmena jsou:

• oznamování;
• připomínající;
• pozvánky;
• recenze zpráv;
• objednávky;
• doprovázející;
• jiné typy.

Jako jedna z forem obchodní komunikace se v užším slova smyslu rozdělují dopisy na 2 druhy - obchodní a soukromo-úřední.

Obchodní korespondence zahrnuje korespondenci cestující mezi organizacemi a institucemi. Soukromý úřední dopis je zpráva, kterou instituci zasílá soukromá osoba, nebo naopak instituce soukromé osobě.

Požadavky na korespondenci

Pro vedení obchodní korespondence existuje řada pravidel.

• Dopis by měl u příjemce podnítit vznik obchodního zájmu, jasně a na základě přesvědčivých faktických údajů ukázat výhody partnerství a nevhodnost přerušení partnerství. Text by měl být podnětný a motivující ke spolupráci.
• Ukazovat nadměrné osobní emoce v obchodním dopise není nejlepší způsob, jak dokázat, že máte pravdu, a vyřešit problém.
• Abyste se vyhnuli přetěžování a ucpávání textu dopisu, měli byste se vyvarovat jakýchkoli obrazných přirovnání, metafor, alegorií a hyperbol.
• Pro jasnou a stručnou prezentaci tématu je lepší používat jednoduché věty, vyhýbat se jednotlivostem a zbytečným detailům. Hlavní myšlenka sdělení by měla být podpořena výhradně relevantními argumenty, které jsou obvykle umístěny v přílohách dopisu (diagramy, grafy, digitální data).
• Text by měl obsahovat odstavce, z nichž každý, představující samostatnou myšlenku, začíná na novém řádku.

Jeden odstavec by neměl trvat déle než 4 řádky, protože při čtení delších odstavců se zdá, že text splývá a hlavní myšlenka zprávy se ztrácí. Odstavec obsahující 2-3 věty je považován za normální.

• V obchodní písemné zprávě byste neměli používat popisná přídavná jména, zbytečná upřesnění a podrobnosti. Po dokončení psaní je vhodné dokument zkontrolovat a vyloučit fráze, které nenesou relevantní sémantický obsah.
• Gramotnost je základním prvkem textu. Přítomnost pravopisných a jiných chyb ve zprávě je nepřijatelná.
• Předmět dopisu je povinný. Téma v dokumentech by mělo být stručně a výstižně reflektováno, šetří to čas při čtení a pozitivně charakterizuje odesílatele. Pokud je dopis zasílán e-mailem a obsahuje zvláště důležité informace, měli byste jej opatřit speciální „vlajkou“ dostupnou v elektronické službě.
• Dobrou čitelnost textu zajišťují fonty Arial nebo Times New Roman se střední velikostí písma. Je-li to zvláště nutné, mohou být klíčové myšlenky zvýrazněny kurzívou nebo tučným písmem.

• V textu je užitečné používat podnadpisy (3-4), které usnadňují pochopení prezentovaného textu.
• Je lepší navrhovat výčty, seznamy a seznamy pomocí speciálních značek.
• Firemní šablona (schéma) je výborným ukazatelem efektivity a objektivity v obchodní komunikaci. Je vhodný zejména v korporátním aspektu, protože umožňuje vyniknout v příznivém světle a zachovat požadovanou formálnost.

V e-mailu je lepší optimalizovat šablonu pro různá rozlišení obrazovky.

Struktura obchodního sdělení

Typická je struktura obchodního sdělení. Tradičně obsahuje:

• úvod;
• hlavní část;
• závěr.

Úvod shrnuje účel dopisu. Hlavní část popisuje podstatu problematiky. Na závěr je vhodné shrnout obsah hlavní části např. formou závěrů. „Postscriptum“ a různé druhy poznámek pod čarou jsou nežádoucí.

Závěrem lze říci, že fráze, které připomínají manipulaci formou, jako například: „Doufám ve oboustranně výhodné partnerství“ a podobně, jsou nevhodné. Je lepší se rozloučit v obchodním dopise s jednoduchými frázemi - „S úctou“, „S přáním všeho nejlepšího“ a tak dále.

Ve spodní části zprávy je uvedeno: Celé jméno, stav úlohy, název společnosti, podpis. Jsou uvedena i kontaktní čísla.

Tabulky a grafy jsou připojeny jako samostatný soubor (balíček), což je uvedeno na konci dopisu. Pokud existuje skupina příloh, je uveden jejich soupis s názvy.

Zkratky a speciální zkratky můžete používat pouze v případě, že jste si jisti, že jim příjemce bude určitě rozumět.

Aby text měl větší logickou přesnost a konzistenci v obchodní slovní zásobě, používají se jako konektory následující řečové vzory:

• z tohoto důvodu;
• na základě výše uvedeného;
• kvůli tomu;
• podle údajů;
• Na základě toho;
• s ohledem na;
• a další.

Je užitečné oslovovat příjemce v celé zprávě jménem. Pokud je zpráva adresována cizí osobě, pak na jejím začátku uveďte zdroj adresy příjemce.

Vlastnosti a nuance obchodní korespondence v elektronické podobě

Ve virtuálním prostoru je obchodní interakce, reprezentující komunikaci v miniaturách, specifická a neméně vyžaduje dodržování příslušných norem etikety. Kompetentní práce s písmem v souladu s praxí zahrnuje implementaci následujících poznámek týkajících se objemu, jazykových norem, struktury a formátu.

• Tématický vzorec musí absolutně odpovídat předmětu uvedenému v textu. To vám umožní rychle uvést čtenáře do správné obchodní nálady.
• Optimální objem dokumentu odeslaného e-mailem se vejde na „jednu obrazovku“, přičemž maximální množství textu je jeden list ve formátu A4.
• Optimální velikost přílohy není větší než 3 MB.
• Doporučuje se „zabalit“ odeslané soubory do standardních archivů s kódováním Zip nebo Rar. Jiné jsou často během přepravy zablokovány.
• Hypertextové odkazy by měly být standardní (modré, s podtržením dole).
• Odpověď adresátovi by měla být umístěna nahoře, na začátku dopisu, nikoli dole. Tím ušetříte korespondenčního partnera zbytečnému a nucenému rolování předchozího textu.

• Je nutné používat jazyk psaní, který je pro partnera co nejsrozumitelnější. Otázka vhodnosti použití odborností, interní firemní slovní zásoby, slangových výrazů a zkratek ve sdělení (zejména v externí korespondenci) je řešena samostatně v závislosti na kontextu a kvalitách korespondenčních partnerů.
• Je důležité informovat svého partnera, že jste obdrželi jeho zprávu – je to známka dobrých mravů a ​​součást obchodní etikety, která k němu vyjadřuje úctu.
• Měli byste reagovat co nejrychleji. Pokud z nějakého důvodu není možné rychle odpovědět, měl by být partner informován o přijetí jeho dopisu a měl by být uveden čas odpovědi. Etický a pohodlný časový interval před poskytnutím odpovědi je 48 hodin po obdržení zprávy. Po této době osoba obvykle předpokládá, že zpráva je ztracena nebo ignorována. Nadměrná pauza v korespondenci je často spojena s rizikem ztráty partnera a v podnikání je interpretována jako porušení etických norem.