Клиентоориентированный подход: разбор ошибок, рекомендации и реальный пример внедрения. Клиентоориентированный подход: цель и программа тренинга Клиентоориентированность компании

Клиентоориентированность компании в современном бизнесе обуславливает способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей корпоративных клиентов.

Реализация клиентоориентированной стратегии позволяет компании достичь следующих результатов в своей деятельности:

Увеличить стоимость компании, развить брэнд компании,

Привести к реорганизации всех ключевых бизнес - процессов, изменить их идеологию,

Увидеть потенциал снижения операционных издержек,

Обеспечить рост показателей по основной деятельности,

Дать толчок развитию смежных бизнесов,

Обеспечить рост доходов компании.

Комплекс мер по реализации концепции клиенториентированности включает два уровня:

Общеорганизационный, в том числе, оргструктура, бизнес-процессы, технологии, стандарты, IT-инфраструктура, PR, GR и др.

Индивидуальный (уровень конкретного сотрудника), в том числе, подбор и обучение персонала.

Основным направлением деятельности компании при внедрении клиентоориентированного подхода является организация обслуживания корпоративных клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента. Качественное обслуживание корпоративных клиентов во многих сферах деятельности стало единственным конкурентным преимуществом современной компании.

Технологии обслуживания корпоративных клиентов можно разделить на две составляющие:

Очное обслуживание - личное общение с клиентом в отделениях компании, центрах обслуживания клиентов,

Заочное обслуживание - по телефону, с помощью интерактивных средств (Internet-сайты и др.).

Выделяется несколько основных принципов организации обслуживания корпоративного клиента в современной клиентоориентированной компании:

Достаточная информированность клиентов о компании и её услугах;

Удобный и ориентированный на клиента сервис;

Комфортные условия обслуживания;

Квалифицированный персонал.

Основную роль при предоставлении услуг корпоративным клиентам играет информированность клиента о компании, об её деятельности и видах услуг, которые она предоставляет в рамках своей деятельности. Сколько бы ни тратила компания на улучшение обслуживания, эти затраты окупятся лишь в том случае, если имеющиеся и потенциальные клиенты знают о сервисе. Кроме того, корпоративных клиентов необходимо информировать о предлагаемых компанией услугах и регулярно напоминать о возможности воспользоваться ими. Правильно изложенная и доведенная до сведения клиента информация во многом предупреждает необходимость обращения клиента в компанию за дополнительными разъяснениями.

Деятельность компании при обслуживании корпоративных клиентов должна быть организована таким образом, чтобы обращение клиента в центр очного обслуживания или по телефону в call-центр не провоцировалось самой компанией, кроме случаев, когда это действительно необходимо (например: для предоставления подлинников документов, подписания документов и т.п.).

По возможности, компания должна предоставлять корпоративным клиентам возможность получить услугу или информацию удобным для клиента способом: как при личном посещении, так и по телефону или с помощью интерактивных сервисов. Вся информация, доводимая до сведения корпоративных клиентов, должна быть просто изложена и доступна к восприятию.

Представления клиентов о качественном обслуживании сегодня - это удобное месторасположение, оперативность. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.

Качественный сервис это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом -- лично, по телефону или через Интернет.

Создание центров обслуживания корпоративных клиентов - наиболее эффективный инструмент для работы с корпоративным клиентом в клиентоориентированной компании.

Структура и функции, выполняемые сотрудниками, определяются Стандартами компании, включая положения о деятельности структурных подразделений, должностные инструкции сотрудников, формы отчетной документации.

При организации обслуживания корпоративных клиентов при личном посещении, необходимо четко определить, организация каких видов услуг действительно требует личного присутствия клиентов, так как данный вид обслуживания, по сравнению с заочным, наиболее затратен для компании, предоставляющей данные услуги.

Для достижения наилучших результатов при личном обслуживании корпоративных клиентов, необходимо организовать процесс таким образом, чтобы клиент смог получить желаемый результат за максимально короткий срок без необходимости повторного посещения.

Немаловажную роль для достижения положительного эффекта при организации очного обслуживания играют:

Уровень квалификации обслуживающего персонала;

Полнота и актуальность клиентской базы данных;

Автоматизация процессов, выполняемых персоналом при обслуживании клиента;

Обеспечение комфортных условий для ожидания и обслуживания клиента,

Дополнительные сервисные возможности (дополнительная информация, возможность оплаты услуг на месте и др.)

При интенсивности развития и применения информационных технологий, основной задачей в рамках внедрения клиентоориетнированного подхода современной компании, становится развитие систем заочного обслуживания клиента.

Система заочного обслуживания клиентов включает в себя три канала взаимодействия: интерактивный (Интернет, информационные терминалы), телефон (call-центр), почта (почтовая переписка).

Call-центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.

Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.

Самым современным, а также наиболее простым и дешевым способом получения информации и сервисных услуг сегодня является Интернет. Официальный Internet-сайт компании - это её лицо. Ориентируясь на клиентов соответствующей возрастной и социальной категории, на официальном сайте компании должен быть обеспечен высокий уровень информированности клиента о компании, об её истории, производственной деятельности и предоставляемых услугах, реализован широкий набор функций и сервисных возможностей.

Так же, для обеспечения высокого уровня сервиса и качества обслуживания, компания особое внимание должна уделять налаживанию системы обратной связи при работе с корпоративным клиентом, в том числе предоставлению ответов на вопросы, поступившие от клиентов, решение возникших проблем, а также по собственной инициативе проводить исследования и опросы.

Для клиентоориентированной компании, как правило, актуальна проблема информирования клиентов о компании, в том числе об её новостях, новых услугах, сервисных возможностях, изменениях в порядке работы с корпоративными клиентами и т.д. Наиболее приемлемы следующие способы донесения до клиента необходимой информации:

Телефонное автоинформирование. Своевременное и оперативное массовое оповещение большого количества абонентов посредством автоматического набора стационарного телефонного номера с целью доведения до них типовой информации.

Телефонное информирование. Своевременное и оперативное оповещение клиентов отдельных категорий посредством телефонной связи с помощью личного общения Оператора с клиентом.

SMS (Short Message Service -с англ. короткое текстовое сообщение) - информирование. Своевременное и оперативное массовое оповещение клиентов с помощью текстовых сообщений объемом не более 160 знаков посредством мобильной телефонии или через Интернет на мобильный телефон клиента.

Интернет информирование.

Интернет-приемная - интерактивная приемная для клиентов на вебсайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, то есть совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.

E-mail- информирование. Информирование и оповещение клиентов посредством электронной почты сети Интернет.

Клиентская газета. Печатное издание рекламно- информационного характера для клиентов. Информирует клиентов об услугах и видах деятельности Компании. Используется с целью продвижения услуг Компании, создания положительного имиджа, получения обратной связи от клиентов.

Информационный стенд на котором размещаются образцы документов, контактная информация или иная другая информация для разных категорий клиентов.

В заключении второй главы дипломной работы, необходимо сделать следующие выводы:

Одним из актуальных и интересных направлений представляются маркетинговые коммуникации с корпоративными клиентами. Данное направление в научной литературе получило название «маркетинговые коммуникации business to business» (В2В). Рынок В2В имеет ряд принципиальных отличий от потребительского рынка, что оказывает существенное воздействие на стратегии и инструменты продвижения, используемые в данной сфере.

Клиентоориентированность компании - инструмент управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами - потребителями, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.

Возможно, что клиентоориентированность - одно из самых значимых конкурентных преимуществ современной компании.

“Клиент всегда прав” – эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.

“Клиент всегда прав” – именно эту фразу ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Тонкая грань между хорошо и плохо, называется – клиентоориентированность.

Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться.

Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.

Однако, после путешествий по миру я понял, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас.

Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю прочитать этот материал до конца.

Полезности, фишки и практический опыт для развития клиентоориентированности – всё будет. Без этого в нашем блоге никак.

Уже завтра, сегодня станет вчера

В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.

Малому бизнесу – сервис не нужен

Единственное, на что хочется ещё обратить внимание, это кому подходит клиентоориентированность.

То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.

Ответ прост до безобразия – всем. Да, сейчас ходит много слухов, что это нужно только тем, кто работает в высококонкурентных нишах.

А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.

Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.

Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса, внешней и внутренней клиентоориентированности.

А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы не сводить концы с концами в продажах бесконечно, и запустить сарафанное радио.

Поэтому это нужно всем. Только один вопрос – “В каком объёме?”. Тут всё уже более гибко.

Убиваться только над одним сервисом нет смысла. Только на один сервис люди не пойдут. Поэтому это как в , нужно делать хорошо, но не идеально. Ведь работа над идеалом – бесконечна.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Два типа подхода

Можно сказать, мы начали говорить о практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированности на два вида, о которых многие не догадываются.

Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.

Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)

Клиентоориентированность персонала это огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда.

Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента.

Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражают идею наиболее полно.

Клиентоориентированный внутренняя

Именно они следуют поговорке – “Вам деньги платит клиент, а не руководитель”.

Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно у них самые лояльные и постоянные клиенты.

Клиентоориентированная компания (внешняя)

Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.

Для этого в компании разрабатываются целые правила, регламенты и сотрудников с клиентами. Где написано даже какой температуры налить чай клиенту.

Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике.

К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.

Примеры успешных реализаций

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.

Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.

Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.

В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).

Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.

Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.

Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.

Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми для тех родителей, которые ожидают своё чадо во время занятия.

Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.

Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.

Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.

Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся клиентам до нас (например, в не рабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.

С одной стороны мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время.

Но с другой стороны клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.

Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.

Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.

Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.

Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.

Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.

Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.

Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать сколько он уже ездит на этой машине и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.

Конкретные шаги

Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно.

Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.

В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.

На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно.

Правда, если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.

Поэтому двигаться нужно по приоритету и начинать с самого важного. Один в один, как в использовании каналов рекламы (смотрите видео ниже).

Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, я Вам дам несколько теоретически-практических советов, которые помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности.

1. Определите направление. В большей мере Вы нацелены на клиента или на деньги. Это важно, потому что, к примеру, клиенты зачастую остаются недовольны продуктом и требуют обмен, подарок и возврат.

   По закону в некоторых случаях Вы можете им отказать. Но в том и дело, что клиентоориентированность – это не закон, поэтому Вам надо определиться на берегу как поступать.

2. Считайте отток клиентов. Клиенты уходят (ниже интересная статистика) и этого не избежать. Но если клиенты уходят все, то срочно нужно что-то менять.

   Ведь отток клиентов это один из показателей Вашего сервиса. Отслеживать потери легче всего с помощью .

3. Превосходите ожидания клиента. “Легко сказать, но трудно сделать” – думаете Вы. Но на самом деле это не так.

   Например, все, что нужно розничному магазину, это вкладывать шоколадку в покупку клиента. Это удивит его, а Вас разорит на сущие копейки.

4. Не собирайте обратную связь с помощью анкет. Никогда! Слышите, никогда!

   Анкеты не работают, потому что даже положительный клиент ленится её заполнить, а если заполняет, то пишет только хорошее, чтобы не обидеть.

5. Общайтесь с разгневанными/ушедшими клиентами. Будьте готовы в любой момент поговорить с потерянным клиентом.

   Особенно мощный эффект достигается, если решает вопрос не просто сотрудник, а его руководитель. И это скрасит негатив в том случае, если вопрос не был решен положительно.

6. Измените персонала. Внедрите бонусы лучшим клиентоориентированным сотрудникам, это будет дополнительным стимулом для них.

   Приз может быть как материальный, так и не материальный, главное, чтобы сотрудник хотел его получить.

Формула расчёта

Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить – нет единой формулы, которая учитывает все факторы.

Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр).

Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них на сколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?

Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.

Это прекрасно показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.

Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижение коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

1. Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами.
2. Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
3. Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей, а также высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты, менеджеры. Обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.
4. Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса.
5. Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение.
6. Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
7. Основные принципы общения с заказчиками – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.
8. Постоянную аналитику деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
9. Корпоративную культуру. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая мизерную з/п.
10. Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

Клиентоориентированность сотрудников

Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.

Принципы клиентоориентированности

1. Добросовестность в работе. Это ключевой фактор. Если компания, сотрудники выполняют свои обещания, делают это с комфортом для заказчиков, то клиенты обязательно отметят такую организацию.
2. Понимание, чего хочет потребитель. Клиентоориентированность – это не просто угождение покупателям, а постоянный анализ качества продукции и работы сервиса. Как проверить? Пройдите сами путем покупателя, отметьте, что нравится, а что следует доработать.
3. Понимание и принятие мнения покупателя. Необходимо научиться слушать и не говорить заказчику «нет». Искреннее внимание к проблеме, желание быть полезным в её решении – подкупает.
4. Внимание к деталям. В общении с людьми нужно стараться замечать мелочи, которые вызовут раздражение покупателя. Бывает так, что клиентоориентированность компании на высоте, но из-за досадных мелочей часть клиентов уходит. Эти оплошности необходимо выявить и устранить.
5. Предвосхищение желаний потребителя. Если вы сможете приятно удивить заказчиков, то в 100% получите постоянного клиента. Сделайте работу лучше, дайте больше, чем рассчитывает человек – это повышает лояльность к бренду.

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

Как измерить клиентоориентированность

В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

• Сотрудник, менеджер должен выйти навстречу клиенту не позже 20-30 секунд после того, как тот зашел в магазин или офис. В случае с онлайн-сервисами, ответ сотрудника на запрос должен быть через 15-20 секунд. Обычно пишут, когда ответят на звонок или сообщение. Важно выполнить свои обещания.
• Продавец, сотрудник должен поздороваться, улыбнуться, представиться.
• Используется в общении правило «трех да». Перевести потребителя на разговор в положительном русле – это половина успеха в продажах. Второй половиной является искреннее внимание к проблеме, умение выслушать.

Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

Резюме

Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

История внедрения клиентоориентированной технологии CRM-решений. Концепция CRM-системы, ее классификация и основные компоненты. Активное развитие CRM в российском бизнесе. Использование CRM системы "1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ" на современном предприятии.

курсовая работа , добавлен 17.12.2010


Виды и формы проявления клиентоориентированности. Применение такого подхода в сфере обслуживания частных лиц. Влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Потемкин", рекомендации по ее совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 23.01.2016


Проблемы управления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели. Анализ оргструктуры и зон ответственности персонала ООО "Дуэт+". Практические рекомендации по повышению привлекательности предприятия общественного питания для потребителей.

дипломная работа , добавлен 05.10.2014


Теоретические аспекты малого бизнеса и его роль в развитии современной экономики. Порядок создания нового предприятия, технико-экономическое обоснование проекта магазина "Для тех, кто вяжет". Исследование методические аспекты профессионального обучения.

дипломная работа , добавлен 16.05.2011


Понятие программно-целевого метода в планировании. Тенденции и проблемы функционирования и развития малого предпринимательства. Анализ инфраструктуры поддержки малого бизнеса. Целевая комплексная программа по развитию предприятий бытового обслуживания.

курсовая работа , добавлен 02.12.2012


Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП "Отель "Минск". Основные пути реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания отеля.

дипломная работа , добавлен 15.01.2013


Компоненты предприятий торговли. Организация как система и объект управления. Принципы системного подхода. Создание соответствующих обеспечивающих подсистем для нормального функционирования системы управления. Правовое обеспечение системы менеджмента.

Клиентоориентированность во многом определяет эффективность бизнеса, так как в конечном итоге именно клиент отдает свои деньги при покупке в магазине. Соответственно, чтобы увеличивать прибыль, нужно внедрять ориентацию на клиента и для этого существуют разные методы, о которых мы расскажем далее.

Клиентоориентированный подход

Клиентоориентированный подход – это подход, который, при грамотном использовании способен значительно увеличить эффективность бизнеса.

Бизнес имеется в виду любой – и торговля, и услуги, и производство, и выполнение работ.

Клиентоориентированный подход, ориентация на клиента – это когда магазин выявляет потребности своих клиентов, покупателей, потребителей, заказчиков и удовлетворяет их.

Причем, под удовлетворением потребностей клиентов имеется в виду не просто продать нужный им товар или оказать нужную услугу, а зачастую значительно сверх того.

Когда речь идет о клиентоориентированном подходе, необходимо понимать и принимать один важный нюанс.

Речь не идет о каких-то формальных вещах, например, смс-рассылке или email-рассылке которые рассказывают о какой-то акции или о скидках.

Клиентоориентированный подход – это всегда искренняя забота о том, чтоб клиент был не просто доволен купленным товаром или оказанной услугой. Клиент или покупатель должны быть довольны чуть больше, чем ожидают. Причем, за те же деньги.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Правила клиентоориентированности



Клиентоориентированный сервис имеет следующие правила (принципы клиентоориентированности):

1. Клиентоориентированность возможна только тогда, когда она есть внутри магазина и направлена на своих же сотрудников;
2. Люди, которые работают в вашем магазине, должны любить людей, клиентов, априори к ним хорошо относиться, помимо этого нужно обязательно мотивировать сотрудников для повышения эффективности;
3. Любые изменения, которые происходят в магазине должны быть продиктованы конъюнктурой рынка, то есть, тем, что рождается спросом потребителей, их требованиями, а ни в коем случае не прихотью руководителя;
4. Сервис, перечень оказываемых услуг, каких-то сопутствующих деталей должны превосходить ожидания. Покупатель должен получать немного больше, чем то, что указано в ценнике на товар. Под «немного больше, чем» понимаются совершенно разные вещи, в том числе и не физические, например, искренняя улыбка продавца.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Внутренняя клиентоориентированность

С клиентами и покупателями должны общаться и поддерживать деловые отношения менеджер по продажам, реже руководитель, когда речь идет о крупных ключевых клиентах и VIP-клиентах. Поэтому с одной стороны то, как и на сколько клиент будет доволен тем, как с ним обходятся, зависит непосредственно от менеджера по продажам.

Но с другой стороны удовлетворенность клиента и, соответственно, величина вероятности того, что этот клиент придет к вам снова, а также порекомендует вас своему окружению, во многом зависит и от других сотрудников.

Например, бухгалтерия. Часто приходится сталкиваться с инертностью этого механизма, когда о некоторых важных вещах бухгалтерам, как, впрочем, сотрудникам других отделов, приходится напоминать по несколько раз.

Клиент собирается купить товар, ему нужно выставить счет на оплату , так как он готов уже перечислить деньги. Но бухгалтерия не торопится: то некогда, то отчеты, то в принтере порошок кончился – причин может быть миллион на самом деле.

Менеджеру по продажам приходится напоминать бухгалтерам о том, что нужно срочно выставить счет, потому что клиент торопит, иначе придется оправдываться перед клиентом, что никак не идет на благо отношений с ним.

Правила внутренней клиентоориентированности

1. В вашем магазине должна быть здоровая внутренняя атмосфера, направленная на готовность сотрудников помогать друг другу. Та же самая бухгалтерия. Если менеджер по продажам просит (требует) выставить счет клиенту, он ведь это делает не просто так, это не его прихоть;
2. Если руководитель создаст систему мотивации персонала , который относятся к своей работе чуть больше и лучше, чем формально – пришел, отработал и ушел – будет лучше для всех;
3. Необходимо объяснить всем сотрудником без исключения, что эффективность компании, ее прибыльность зависит от всех также без исключения, от того, как каждый сотрудник относится к своей работе, к своим обязанностям.

У тех же бухгалтеров, специалистов IT, технического персонала может сложиться такое впечатление: мы же непосредственно не продаем, значит, от нас прибыльность не зависит, объемы продаж от нас не зависят, мы просто делаем свою работу.

Все сотрудники должны знать: эффективность зависит от всех и каждого. Соответственным образом необходимо относиться к своей работе и к клиентам фирмы.

Руководитель также должен быть готовым наказывать – штрафовать, увольнять сотрудников – тех, кто не разделяет принципы фирмы, предпринимателя.

Контролируйте сотрудников на протяжении всего дня онлайн. В этом поможет CRM-система Бизнес.Ру. Делайте прямые назначения задач конкретным сотрудникам, распределяя степень важности и обозначначайте ответственных лиц.


Принципы клиентоориентированности: любить людей

Специалисты и эксперты разделяют работников любой фирмы на два типа:

1. Те, кто готов помогать людям, коллегам, те, кто полны оптимизмом, редко огрызаются (иногда у всех бывает плохое настроение, ничего страшного в этом нет), те, кто готов всегда посоветовать в трудной ситуации, даже если сами загружены работой;
2. Те, кто вечно всем недовольны, те, кто на любые вопрос чаще говорят «нет», те, кто постоянно мрачны, могут нагрубить не только коллегам, но и клиентам;

Лучше постепенно, по возможности и по закону избавиться от второй категории работников, окружить себя представителями первой категории.

Меняться не для себя, а для клиента

Успех любого магазина зависит от того, насколько он продал своих товаров и услуг. Соответственно, успех зависит от клиентов, покупателей, потребителей, заказчиков.

Поэтому если в магазине намечаются какие-то изменения, они должны быть продиктованы требованиями рынка (клиентов), а не какими-то еще.

Клиентоориентированность - это внимание. Видео

Опасность необоснованной ориентации на клиента



Клиентоориентированность – это хорошо, когда она приводит к повышению эффективности бизнеса. Необходимо помнить, что главная цель любой предпринимательской деятельности, любого бизнеса – получение прибыли и ее максимизация.

Совершенно не важно стоит предпринимателю денег или нет дополнительный сервис для клиента, нужно помнить, что это всегда как минимум отвлечение человеческих ресурсов, расходование энергии. И расходоваться это все не должно впустую.

Не нужно стараться во что бы то ни стало удовлетворить любую прихоть клиента. Например, если бесплатная доставка не приносит дополнительных клиентов и продаж, отмените ее. Все затраты, особенно, дополнительные, не связанные с основной деятельностью, должны быть обоснованными.

Если какие-то рекламные акции , которые предприниматель внедряет у себя в магазине для повышения клиентоориентированности не приносят результата в виде увеличения продаж и, соответственно, прибыли, эти «фишки» нужно срочно заменить другими.

Отменять их все нельзя. Работу по удовлетворению потребностей клиента проводить нужно обязательно, но необходимо вести скрупулезный учет и подсчет денег, затрат и прибылей: клиентоориентированность всегда должна оборачиваться увеличением продаж.